Obywatel wystawia ocenę

Tagi: , ,
Siedziba Sądu Okręgowego w Słupsku

fot. Karol Kątnik / katnik.net

W Sądzie Okręgowym w Słupsku jako jednym z pierwszych w Polsce odważono się zapytać petentów o opinie na temat jakości świadczonych usług oraz obsługi interesantów. Otrzymane oceny wykorzystywane są do poprawy funkcjonowania sądu oraz motywowania urzędników sądowych do lepszej pracy.

Na pomysł rodem z korporacji sędzia Dariusz Dumanowski, prezes Sądu Okręgowego w Słupsku, wpadł trzy lata temu, uczestnicząc w studiach podyplomowych z zarządzania zasobami ludzkimi organizowanych przez Krajową Szkołę Sądownictwa i Prokuratury oraz SGH. – Początkowo sceptycznie oceniałem prezentowane tam rozwiązania czysto korporacyjne. Spierałem się, że w sądzie to się nie sprawdzi. Ale zmieniłem zdanie – opowiada sędzia Dumanowski.

Do wprowadzenia anonimowych ocen pracy sądu przekonał się po wizycie w słupskim ratuszu, gdzie stoi skrzynka, do której mieszkańcy wrzucają ankiety z uwagami. Urna stanęła więc w sądzie. Interesanci łatwo mogą znaleźć formularze w holu lub w wydziałowych sekretariatach. Początkowo było w nich zapisane tylko jedno pytanie: Jak zostałeś obsłużony? W 2010 r. formularz poszerzono o dodatkowe rubryki. Teraz kluczowe pytanie dotyczy poziomu obsługi oraz działu i osoby, która interesanta obsługiwała.

Do wyboru oceny: bardzo dobra, dobra, przeciętna, słaba, zła. Jeśli petent zaznaczy którąś z trzech ostatnich ocen, może szczegółowo opisać to, co mu się nie spodobało.

Pochwała i premia

Okazuje się, że petenci chętnie wypełniają ankiety. Miesięcznie do urny wrzucają ich ok. 100, co – jak na stutysięczny Słupsk – wydaje się dobrym rezultatem. Formularze trafiają na biurko dyrektora wydziału administracyjnego, który opracowuje wnioski z nich wynikające. Niezależnie od tego, każdą ankietę czyta prezes sądu.

W początkowym okresie od wprowadzenia ankiet pojawiały się krytyczne uwagi dotyczące pracy sądu. – Ale w ostatnich miesiącach ich nie ma. Oceny negatywne to 5 proc. ankiet – podkreśla prezes Dumanowski. – Często interesanci wpisują dane osoby, która ich obsłużyła, wydział. Choć ankiety są anonimowe, to część interesantów podpisuje się imieniem i nazwiskiem.

Słupski sąd dostaje wiele pochwał, nawet od zagranicznych interesantów. Zdarzyła się ankieta wypełniona po niemiecku. Chwalą nie tylko zwykli petenci. Autorami pozytywnych opinii są też biegli sądowi, adwokaci, radcowie prawni. – To zasługa kompleksowych działań podejmowanych przez sąd. Nasz wizerunek poprawiło utworzenie biura obsługi interesanta. Bez barierek i tłoku, jak to bywało w sekretariatach, można teraz szybko załatwić prawie wszystkie sprawy. Sekretariaty skupiły się na obsłudze sędziów – zaznacza prezes Dumanowski.

Duży wpływ na dobre oceny sądu ma też powiązanie opinii z ankiet z okresowymi ocenami pracowników administracyjnych. Ocena z ankiety jest dodatkowym kryterium – obok tych wynikających z rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości – wpływającym na łączną okresową ocenę pracownika administracyjnego. Im więcej pod jego adresem jest pochwał, tym lepiej. Dobra ocena okresowa z kolei przekłada się na system nagród. W Słupsku najlepsi pracownicy mogą liczyć nawet na 2 tys. zł jednorazowej premii.

Pracownicy sądu mają więc motywację do dobrej pracy oraz profesjonalnego traktowania interesantów. W konsekwencji odbija się to z korzyścią dla całego sądu, który cieszy się dobrym wizerunkiem w oczach opinii publicznej.

Mit o złym sądzie

Urnę na wypełnione ankiety oceniające pracę urzędników sądowych umieszczono w pobliżu Biura Obsługi I nteresanta

fot. Karol Kątnik / katnik.net

W Słupsku zdarzają się też oczywiście pracownicy źle oceniani w ankietach. Prezes Dumanowski podkreśla, że na takie negatywne sygnały od interesantów reakcja jest natychmiastowa, zwłaszcza, gdy skargi dotyczą postawy pracownika. Kierownik wzywa go wtedy i wypytuje o okoliczności obsługi. Jeśli zarzut się potwierdzi, pracownik jest ustnie dyscyplinowany. – Owszem, na początku, gdy wprowadzono ankiety, pracownicy się ich bali. Bo było to coś nowego. Ale teraz pracownicy niektórych komórek sądu sami zachęcają ludzi, żeby je wypełniali – zapewnia sędzia Dariusz Dumanowski.

Nie wszystkie krytyczne opinie petentów są jednak zasadne. Prezes SO w Słupsku określa to tak: – Każdy sąd ma stałych klientów, którzy niezależnie od wszystkiego pisać będą epitety typu „a wy tam komuniści siedzicie i nic nie robicie”. Ale skarg na sędziów nie mamy, mimo że w ankiecie nie ma ograniczeń podmiotowych co do ocen.

Olbrzymi odsetek pozytywnych ocen słupskiego sądu może dziwić w zestawieniu z informacjami o generalnie negatywnym wizerunku wymiaru sprawiedliwości, jakie przyniosły dotychczasowe badania opinii publicznej w Polsce. Prezes Dumanowski zapewnia tymczasem, że opinie z ankiet są autentyczne. – Nie mamy procedury zapobiegania wypełnianiu ankiet przez samych pracowników lub osoby podstawione. Uważam jednak, że etos naszych pracowników jest na tyle wysoki, iż nie ma takiej potrzeby. Poza tym myślę, że jako sędzia, a więc człowiek zawodowo oceniający czy coś polega na prawdzie czy nie, wyłapałbym takie ankiety – tłumaczy.

Dobremu wizerunkowi Temidy w oczach interesantów załatwiających swoje sprawy w sądzie sprzyja utworzenie biur obsługi interesanta. Obywatele są w nich szybko i profesjonalnie obsługiwani przez specjalnie do tego przygotowane i wytypowane osoby. – Obywatel często sobie myśli, że urzędnicy to nieroby, które piją tylko kawkę, gdyż nie rozumie, jak skomplikowane są obowiązujące procedury. Ale gdy jest profesjonalnie obsłużony, to jest zadowolony. Chętnie chwali danego urzędnika, a nie cały sąd. Ocenia pozytywnie jakość obsługi i bezpośredniej relacji z urzędnikiem – wyjaśnia dr Tomasz Rostkowski z SGH, specjalista w zakresie zarządzania kapitałem ludzkim.

W Warszawie też oceniają

Badanie satysfakcji interesantów w słupskim Sądzie Okręgowym to nowatorskie rozwiązanie w skali całego kraju. Podobnych działań nie podejmują inne duże sądy. Z największych miast w Polsce, w ograniczonym zakresie, z ankiet korzysta jedynie Sąd Okręgowy Warszawa-Praga. W przeciwieństwie do Słupska, celem tych ankiet nie jest ocena wszystkich urzędników, tylko satysfakcji z kontaktu z biurem obsługi interesantów. – Dostajemy informacje, jak nasza organizacja wygląda z punktu widzenia interesanta. Oczywiście, gdyby pojawiła się konkretna informacja, że ktoś z personelu w biurze obsługi interesanta okazał się niekompetentny, to wyciągnęlibyśmy wnioski – mówi sędzia Marcin Łochowski, rzecznik prasowy praskiego sądu.

Tu z urny też wyciąga się ok. 100 ankiet miesięcznie. Jak zapewnia sędzia Łochowski, 98 proc. opinii jest pozytywnych. Oceny negatywne dotyczą m.in. długiego czasu oczekiwania na rozprawę, są też postulaty dotyczące potrzeby większej przestrzeni na korytarzu.

Badanie satysfakcji klientów można wprowadzić praktycznie bez kosztów w każdym sądzie w Polsce. W ankietach sąd mógłby jak w lustrze zobaczyć, czy jest dobrze zorganizowany i czy dobrze pracuje. Ale część sądów nie czuje takiej potrzeby. Obawia się, że urny będą służyć jako skrzynki zażaleń, do których trafiać będą donosy. – Zadowolone osoby rzadko wypełniają ankiety. Tym bardziej, że ludzie są dziś bardzo zabiegani – podejrzewa sędzia Waldemar Żurek, rzecznik ds. cywilnych Sądu Okręgowego w Krakowie oraz członek Krajowej Rady Sądownictwa.

Jednak przykład słupskiego sądu wskazuje, że dobrze obsłużeni interesanci znajdują czas, by napisać pochwałę. Podobne jest w Sądzie Okręgowym Warszawa-Praga. – Jeśli takie ankiety poprawiają jakość obsługi, to jestem za. Dobre praktyki należy propagować – podsumowuje sędzia Waldemar Żurek.

Sędziowie poza oceną

Biuro Obsługi Interesanta

fot. Karol Kątnik / katnik.net

Zarówno sąd praski, jak i słupski, nie decydują się w ankietach na pytanie interesantów o ocenę pracy samych sędziów. Zdaniem dr. Tomasza Rostkowskiego z SGH takie rozwiązanie nie byłoby wskazane, gdyż mogłoby naruszać autorytet ocenianego sędziego. Wyroki mają być przecież sprawiedliwe, a nie odpowiednie w oczach interesantów.

Można natomiast zastanowić się, czy nie warto zachęcać petentów do oceny np. kultury zachowania sędziego w sali rozpraw bądź zrozumiałości przez strony słownictwa, jakim sędzia posługuje się podczas rozprawy. Z zastrzeżeniem jednak, by nie naruszyć przy tym sfery sędziowskiej niezawisłości. – Odradzałbym ocenianie pracy sędziego przez interesantów. To mogłoby być źle przyjęte przez sędziów, a i sami obywatele mieliby kłopot. Sędzia w sali to władza, jego niezawisłość jest wielką wartością. Co innego z urzędnikami, którzy pełnią funkcje usługodawcze wobec obywateli. Zresztą i tu nie ocenia się ich przygotowania merytorycznego, choćby znajomości przepisów, tylko to, czy są uprzejmi i spełniają wysokie standardy wyznaczone przez kierownictwo sądu – podsumowuje dr Tomasz Rostkowski.

Słupsk o swoim sądzie
• Oceny bardzo dobre:
– Mając różne szokujące spotkania… poczułam się pierwszy raz od bardzo długiego czasu jak człowiek w „urzędzie”! Pani zaskoczyła mnie nadzwyczaj mile, kulturą i fachowością.– Podoba mi się odremontowana część Sądu Okręgowego, przestrzeń, ochrona czynna i grzeczna, panie na swoich stanowiskach witają serdecznym uśmiechem. Pierwsze piętro sala 114 super, wzorowo przystosowana do rozpraw. Brawo za organizację. Wytrwałości w dalszych pracach remontowych. Kadry też na 5.– Bardzo miły pan pomógł mi wypełnić formularz i obsłużył bardzo szybko i sprawnie.– Kompetencja i szybkość w obsłudze, umiejętność rozmowy rzeczowej – wychodzę szybko i fachowo obsłużony.– Bardzo miłe panie, zawsze uśmiechnięte, nawet z uśmiechem powiedziały, że nie dostanę renty. Ale to nic, pójdę, coś ukradnę i będzie okazja znowu się zobaczyć. Miło nie! Wszystkiego najlepszego z okazji świąt.

– Bardzo miła, a przede wszystkim kompetentna obsługa. W ciągu trzech minut przyjęto dokumenty, dopowiedziano, czego brakuje. To jest to.

• Oceny przeciętne:

– Sugeruję, aby kasa sądu była otwarta od godz. 8. Interesanci załatwiający sprawy przed 9. są zmuszeni do oczekiwania, aż kasa zostanie otwarta, to jest duży minus dla sądu, ponieważ zmusiliście mnie, abym dwa razy tego samego dnia stawił się w sądzie. Strata czasu.

• Oceny złe:

– Pani R. nie należy do osób przynoszących chlubę sądom. Jest niegrzeczna, czasami nawet opryskliwa. Swoim nastawieniem do interesanta może zepsuć pogodne nastawienie człowieka do sądu. Czasami robi łaskę, że się odezwie.

– Za mały parking, trzeba płacić na strzeżonym.