Dobry sąd

Sąd z certyfikatem

Tagi: , ,
Fot. Łukasz Januszewski

Fot. Łukasz Januszewski

Jak praca w sądzie może stać się lepiej zorganizowana, a tym samym Temida – bardziej przyjazna dla obywateli? Najpierw trzeba wdrożyć szczegółowe procedury, które zapewnią odpowiednią sprawność funkcjonowania jednostki, następnie postarać się o uzyskanie certyfikatu systemu zarządzania jakością. Przykład Sądu Rejonowego w Pile pokazuje, że to działania skuteczne.

Mamy świadomość, jaką opinię w społeczeństwie mają sądy. Chcemy wyjść Państwu naprzeciw i pokazać, że postępowanie sądowe może być sprawnie i obiektywnie prowadzone, a urzędnicy gotowi są udzielić pomocy w zakresie, na jaki pozwala im na to obowiązujące prawo. Zdecydowaliśmy się na zastosowanie w naszej pracy powszechnie obowiązujących reguł i praktyk – oto deklaracja kadry Sądu Rejonowego w Pile, jaką można znaleźć na jego stronie internetowej.

By poprawić wspomnianą, niezbyt pochlebną opinię o wymiarze sprawiedliwości, pilski sąd, jako pierwszy i dotychczas jedyny w Polsce, postarał się o certyfikat ISO 9001, potwierdzający przestrzeganie zasad mających zapewnić wysoką jakość jego usług.

ISO to system zarządzania jakością w organizacji, ukierunkowany na zrozumienie i spełnienie wymagań jej klientów, a także ciągłe doskonalenie zachodzących w niej procesów. – Certyfikat był „kropką nad i”, zwieńczeniem wieloletniego procesu doskonalenia zarządzania jakością w naszym sądzie. Nie był oczywiście jego zakończeniem, gdyż troszczyć się o jakość musimy stale – mówi Elżbieta Klejc, od 2004 r. kierownik finansowa w pilskim sądzie.

Tym bardziej, że certyfikat ISO nie jest dowodem wysokiej jakości usług, lecz jedynie zaświadczeniem, że w organizacji obowiązują procedury mogące tej jakości służyć.

Przyjaźnie jak w sądzie

Sąd Rejonowy w Pile ma 6 wydziałów, zatrudnia 19 sędziów i 115 pracowników. Od 1 stycznia 2013 r. sąd wzbogaci się o wydziały Sądu Rejonowego w Złotowie (pracuje tam 8 sędziów), które staną się wydziałami zamiejscowymi SR w Pile.

Osiem lat temu kierownictwo pilskiego sądu zaczęło prace nad osiągnięciem optymalnego poziomu zarządzania finansami. Optymalnego, a więc zgodnego z zapisami art. 44 ustawy o finansach publicznych wskazującego, że wydatki powinny być dokonywane w sposób celowy, oszczędny i prowadzący do osiągania najlepszych efektów. W 2006 r. powstał schemat gospodarowania finansami sądu, wykorzystujący doświadczenia biznesu.

– Stworzyliśmy plan operacyjny, podobny do tego, jaki robią przedsiębiorcy. Najpierw określiliśmy cele naszej „firmy”, a potem potrzebne do jego osiągnięcia środki finansowe, źródła ich uzyskania, wreszcie liczbę pracowników i niezbędnych pomieszczeń. Ustalono, kto zajmuje się wyznaczaniem zadań i określaniem sposobu ich wykonania, a kto realizacją, w ten sposób praca została usystematyzowana – wskazuje Elżbieta Klejc.

Tablica informacyjna w Sądzie Rejonowym w Pile

Fot. Łukasz Januszewski

Informacja przede wszystkim

Zgodnie z zasadą „od ogółu do szczegółu”, w kolejnym etapie zajęto się usprawnianiem poszczególnych elementów funkcjonowania sądu. Zbyt długo np. trwał obieg dokumentów, również bezpośredni podwładni prezesa w zbyt małym stopniu partycypowali w kierowaniu działalnością organizacji. W efekcie, przykładowo, wzrósł zakres odpowiedzialności kierowników sekretariatów, którzy uzyskali prawo podejmowania decyzji określających zadania sekretariatów i ustanawiających konieczne do ich wykonywania procedury.

– Wprowadzono system kontroli zarządczej. Miało to uprościć nadzór nad jakością i sposobem świadczenia usług przez pracowników oraz nad procesami wydatkowania pieniędzy – mówi sędzia Jerzy Wiewiórka, od 2011 r. prezes Sądu Rejonowego w Pile.

Najistotniejszym elementem takiego systemu jest wyznaczanie celów i zadań oraz monitorowanie ich wykonywania. Kontrola zarządcza ma zapewnić ich realizację poprzez maksymalizację szans oraz minimalizację zagrożeń. W pilskim sądzie potencjalnych zagrożeń zidentyfikowano ok. 150 – np. konsekwencje awarii systemu informatycznego bądź wpływ urlopów w poszczególnych wydziałach na terminowość biegu spraw. – Co kwartał w każdym wydziale zagrożenia te poddawane są ocenie. Jakakolwiek zmiana na niekorzyść to zawsze sygnał alarmowy i powód do prac nad ich wyeliminowaniem – dodaje Elżbieta Klejc.

Poprawiając organizację pracy, główny nacisk położono na zmiany korzystne dla klientów sądu. W 2009 r. powstał punkt obsługi interesantów, dzięki któremu wszystkie sprawy można załatwiać w jednym miejscu. Dodatkowo informacji udziela pracownik dyżurujący w holu, tuż przy wejściu do sądu. W sekretariatach wszystkich wydziałów oraz w korytarzach na parterze i pierwszym piętrze dostępne są ulotki informujące o tym, jak funkcjonuje pilska Temida. Gmach wyposażono też w system elektronicznych wokand. Wreszcie, informacje o terminach posiedzeń i rozpraw można znaleźć na stronie internetowej sądu.

Przyjęto zasadę, iż wszystkie pisma wychodzące z SR w Pile sporządzane są na firmowym papierze, opatrzonym rysunkiem budynku sądu oraz podstawowymi danymi teleadresowymi i godzinami urzędowania. Wzór tego papieru został wybrany w drodze konkursu wśród pracowników – spośród projektów, które sporządzili również sami pracownicy.

Poprawiono system informacji wewnętrznej – gabinety kierowników wydziałów połączono z pozostałymi salami sekretariatów, co znacznie skróciło czas poświęcany na wędrówki z dokumentami usprawniło komunikację w zespołach. Dodatkowo, każdy z pracowników sądu ma dostęp do tzw. strony domowej SR Piła. Jest to podstawowe narzędzie przepływu informacji w gronie personelu, służące do przekazywania wszelkich komunikatów, prowadzenia wewnętrznych dyskusji, omawiania zarządzeń czy prezentowania regulaminów pracy i płacy.

Biuro Obsług Interesanta w  Sądzie Rejonowym w Pile

Fot. Łukasz Januszewski

4,5 od petenta

W 2009 r. rozpoczęto modyfikowanie obowiązujących w sądzie instrukcji i formularzy. Powstały bardzo precyzyjne procedury, regulujące np. nadzorowanie dokumentacji i zapisów, zabezpieczanie informacji, a także podejmowanie działań korygujących w razie stwierdzenia nieprawidłowości. Określono wskaźniki i kryteria oceny pracowników. Nie zdecydowano się jednak na przyjęcie norm ustalających, ile czasu pracownicy mogą poświęcić na wykonanie określonych czynności.

Dokładnie uregulowano zakres odpowiedzialności i uprawnień osób piastujących poszczególne stanowiska. Przykładowo, do obowiązków kierowników sekretariatów wpisano ”kształtowanie, także własnym przykładem, wśród pracowników, postaw orientacji na interesanta”, a do obowiązków pracowników – „prezentację postaw potwierdzających orientację na interesanta w zakresie kompetencji, kultury obsługi, sumienności, przestrzegania prawa i dbania o wizerunek SR w Pile”.

Od dwóch lat interesanci proszeni są o wypełnianie ankiet, które pomagają ustalić, jak sąd może lepiej spełniać ich oczekiwania. Przykładowo, niedawno postulowano ustawienie większej ilości stolików w pomieszczeniach dla interesantów. – Dzięki tym ankietom patrzymy na nasz sąd z punktu widzenia petenta. To zupełnie inna perspektywa niż spojrzenie oczami urzędnika – dodaje prezes Jerzy Wiewiórka.

Jak podkreśla Elżbieta Klejc, praca personelu sądu nie budzi zastrzeżeń jego „klientów”. W ankietach kadra na ogół otrzymuje oceny między 4 a 5 (w skali od 1 do 5). Za pierwsze półrocze 2012 r. zbiorcza ocena wykonywania zadań przez personel wyniosła 4,5, ale bywały i oceny na poziomie 4,9.

Uporządkowanie organizacji pracy w Sądzie Rejonowym w Pile pozwoliło na złożenie wniosku o przydzielenie certyfikatu ISO 9001. Procedury regulujące funkcjonowanie sądu zostały zaakceptowane przez konsultantów firmy certyfikacyjnej, potem przeprowadzono zewnętrzny audyt sprawdzający przestrzeganie reguł obsługi interesantów, sprawność obiegu dokumentów, a także funkcjonowanie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Sąd uzyskał certyfikat w ostatnim dniu 2010 r., jego ważność upływa z końcem 2014 r. – By został utrzymany, co roku trzeba robić audyt. To dla nas ważne, bo dzięki zewnętrznej, niezależnej ocenie, możemy sprawdzić, czy w sądzie wszystko funkcjonuje jak należy – podkreśla Elżbieta Klejc.

Coroczny gruntowny przegląd systemu zarządzania jakością nie jest jedynym, jakiemu poddawany jest pilski sąd. Audytu zewnętrznego dokonuje też sąd okręgowy w Poznaniu. Oprócz tego prezes powołał kilkuosobową grupę pracowników, którzy uzyskali odpowiednie kwalifikacje. Rzecz jasna nie oceniają oni wydziałów, w których pracują.

Korytarz Sądy Rejonowego w Pile

Fot. Łukasz Januszewski

Inwestycje w mury

Zmiany objęły też infrastrukturę sądu. Pilska Temida pracuje w dwupiętrowym przedwojennym budynku niemieckich koszar, który w latach 90. zaadaptowano na sąd. Jedno z trzech wejść dostosowano do potrzeb osób niepełnosprawnych.

W 2006 r. przeprowadzono remont pomieszczeń biurowych, wymieniono okna i grzejniki, ustawiono nowe, ergonomiczne meble, zainstalowano przesuwne regały do akt. Na koniec, w 2008 r., odnowiono elewację budynku i urządzono parking dla pracowników. Gmach jest monitorowany i pilnowany przez ochroniarzy. Dostęp do poszczególnych stref posiadają tylko osoby upoważnione.

Dane elektroniczne, na których pracują urzędnicy sądu, zabezpieczone są indywidualnym dla każdego pracownika kodem dostępu. Wszystkie stanowiska komputerowe wyposażono w oprogramowanie wspierające proces zarządzania ryzykiem. Serwery mają osobne zasilanie – na wypadek przerw w dostawach prądu. Dla zapewnienia równomiernego obciążenia, gromadzone na nich dane są rozproszone. Ujednolicono oprogramowanie oraz urządzenia biurowe, sprzęt komputerowy wymieniany jest co 5 lat.

Jakość w kolejnych wydaniach

Wszystkie zmiany wprowadzane w organizacji pracy Sądu Rejonowego w Pile zapisywane są w specjalnej „Księdze Jakości”, w której opisano również aktualnie obowiązujący w sądzie system zarządzania jakością. Obecne wydanie „Księgi” jest czwartym z kolei, w pierwszych miesiącach 2013 r. ukaże się następne.

Chwilami może się wydawać, że „Księga Jakości” wyważa otwarte drzwi, zwłaszcza jeśli wziąć pod uwagę niektóre obowiązujące w niej definicje. Przykładowo, zadowolenie interesanta to „percepcja interesanta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania (oczekiwania) zostały spełnione”, zaś skuteczność to „stopień, w jakim planowane działania są realizowane i planowane wyniki osiągnięte”.

Jak w praktyce certyfikat ISO wpływa na jakość funkcjonowania sądu? – Nie mogę jednoznacznie stwierdzić, by system wywarł pozytywny bądź negatywny wpływ na efektywność naszej pracy. Wskaźniki szybkości postępowania zawsze mieliśmy dobre. Wśród sądów rejonowych okręgu poznańskiego jesteśmy w ścisłej czołówce, w 2011 r. zajęliśmy trzecie miejsce. Natomiast dzięki systemowi zarządzania jakością zaczęliśmy być postrzegani jako sąd nie tylko sprawnie funkcjonujący, ale i życzliwy dla interesantów. Stało się tak, gdyż wiele kwestii zostało uporządkowanych – uprościliśmy mechanizmy nadzoru, poprawił się system obsługi klienta. Można zatem stwierdzić, że wizerunek naszego sądu uległ w ostatnich latach znacznej poprawie – podsumowuje prezes Jerzy Wiewiórka.