Zorientowani na klienta

Tagi: , , , ,
Usługi prawnicze

Rys. Łukasz Jagielski

W czasach, które charakteryzuje szeroko rozumiana konkurencyjność i równouprawnienie, wymogiem świadczenia usług prawnych jest postawa otwartości względem potrzeb i oczekiwań klientów. Co ona oznacza w praktyce? Poniższe uwagi, choć co do zasady kierowane są do przedstawicieli wolnych zawodów prawniczych, w dużym stopniu dotyczą też prawników wymiaru sprawiedliwości.

Prawnikom, choć nie tylko im, wydaje się błędnie, że wyznacznikiem zaufania do nich są wyłącznie ich umiejętności – profesjonalizm, a nawet „zimny” profesjonalizm. Tymczasem w społeczeństwie informacyjnym za zadowolenie i satysfakcję klienta, poza kompetencjami zawodowymi usługodawcy, w równym stopniu odpowiadają jego umiejętności komunikacyjne. To właśnie odpowiednie traktowanie klienta (obywatela) i umiejętność budowania z nim równorzędnych relacji przekładają się bezpośrednio na dobrą opinię i popularność wśród danej społeczności tego, a nie innego specjalisty, a także wysoki autorytet instytucji (sądu, prokuratury, konkretnej kancelarii czy korporacji zawodowej), którą w życiu zawodowym profesjonalista reprezentuje.

Strategie i metody komunikacji

Kontakty prawnika z klientem nie mogą opierać się na archaicznych, charakterystycznych dla XX w. wzorcach i przekonaniach. Dla coraz większej liczby osób niewystarczającym już dziś argumentem przemawiającym na korzyść prawnika jest jego wiedza. Za mało skuteczną zatem uważa się komunikację opartą na manifestowaniu własnej mądrości oraz podkreślaniu swojej wyższej od klienta pozycji.

Terminologia prawnicza, wplatanie łacińskich sentencji w dialog z klientem, nie poprawia jakości kontaktu między rozmówcami. Dlatego warto ograniczyć wszystkie pojawiające się w komunikacji, a utrudniające zrozumienie przekazu, specjalistyczne i skomplikowane wyrażenia. Jeśli już muszą one zostać wyartykułowane, trzeba objaśnić je w odpowiedni dla rozmówcy sposób. Warto na przykład w rozmowie oszczędzić klientowi parafrazowania jego słów na język prawniczy, a pozostawić tę właściwość profesjonalnego przekazu jedynie w pisemnych, wymaganych przez procedurę dokumentach i umowach. W zamian używać trzeba konstrukcji, które podkreślą troskę o dobre samopoczucie klienta, pozwolą mu nie czuć się głupszym i gorszym od nadawcy. Przykładowo, warto stosować wyrażenia typu w języku prawniczym używa się takiego określenia …, które oznacza po prostu … czy ten zapis jest bardzo skomplikowany i nie można go uprościć, chociaż tak naprawdę chodzi o … Niezwykle istotne jest przy tym zadbanie o odpowiednią komunikację niewerbalną i parawerbalną. Prawnik powinien stylem swojej wypowiedzi podkreślać uwagę i troskę, a nie dystans i wyższość – pochylać się w kierunku klienta, a nie rozpierać się w fotelu, mówić niskim, spokojnym głosem, a nie podwyższonym, zirytowanym tonem.

Oprócz zbyt trudnego języka, nadrzędną pozycję prawnika wobec klienta, „zimny” dystans pomiędzy rozmówcami, sygnalizuje też sama aranżacja wnętrza, w którym prowadzona jest rozmowa. O ile monumentalizm i powaga są racjonalne w przypadku sądu, prokuratury czy zakładu karnego, o tyle klubowe meble w ciemnych kolorach, ogromne biurka, niewygodne, skórzane fotele oraz odcienie szarości na ścianach nie sprzyjają budowaniu przyjaznej i bezpiecznej przestrzeni, onieśmielają, burzą życzliwą i przyjazną atmosferę.

Rytualny i dystansowy jest także typowy prawniczy strój. Niewątpliwie jest on znakiem powagi i statusu profesjonalisty, ale równocześnie… zimna noszącej go osoby. A przecież ta osoba ma wpływać na przyszłe losy klienta, zająć się rozwiązywaniem najważniejszych problemów w jego życiu, a nie wywoływać dystans, dyskomfort, stres czy powodować strach.

Czas na rebranding

Wydaje się, że sposobem pozyskania klienta, podkreślenia jego podmiotowości, mogłoby być odejście od „trącących myszką” zachowań komunikacyjnych obserwowanych w środowisku prawniczym. W marketingu przedsiębiorstw przeprowadza się co jakiś czas rebranding marki, polegający na odświeżeniu wizerunku, logo, wyposażenia czy sposobu komunikacji z klientem oraz dopasowaniu ich do wymagań „ducha czasu”. Tymczasem prawnicy nie przeprowadzili modernizacji wizerunku swoich profesji od dziesięcio-, a może i stuleci. Na pewno nie chodziłoby w tym przypadku o pomalowanie gabinetu czy biura w ostre, bardzo żywe kolory. o przychodzenie do pracy w minispódniczce bądź jeansach, ale o znalezienie złotego środka, łączącego powagę miejsca z wygodą klienta.

Można zatem zastosować ciepłe lub eleganckie kolory na ścianach – pastele, beże, rozbielone fiolety czy wrzosy, kawę z mlekiem albo zawsze bezpieczny (według specjalistów od komunikacji niewerbalnej), ale nadmiernie eksploatowany przez nadawców komunikatów społecznych, błękit. Za nieprzyjazny wystrój wnętrz odpowiadają jednak przede wszystkim ciężkie, masywne, ogromne meble. Warto zatem pomyśleć o rezygnacji z gdańskich szaf na rzecz geometrycznych, lekkich modernistycznych regałów, ław i biurek, które podkreślą równoważność klienta i prawnika oraz innowacyjność miejsca, w którym się znajdują.

Największe opory ze strony prawników w zmianie ich wizerunku wywołuje ubiór. Na pewno musi być to strój schludny i do pewnego stopnia elegancki. Niestety, elegancja prawnicza opiera się najczęściej na czarnych garniturach połączonych z białymi koszulami z granatowym lub czerwonym krawatem oraz złotymi spinkami do mankietów. Są oczywiście sytuacje, w których taki strój jest nie tylko właściwy, ale wręcz wymagany (bardzo oficjalne spotkania, występowanie w sądzie bez togi, itp.). Jednak, zasadniczo, czerń oprócz powagi, profesjonalizmu i opanowania, podkreśla także dystans i wyższość noszącej jej osoby. Za bardziej komunikacyjne i wizerunkowe uznaje się zatem garnitury i żakiety w różnych odcieniach szarości, granatowe czy brązowe w połączeniu z koszulami i bluzkami błękitnymi, bladoróżowymi czy beżowymi. Nie zawsze zresztą powinien być to kompletny garnitur czy elegancki żakiet albo garsonka. Równie skutecznie wizerunek prawnika ociepli sportowa czy klubowa marynarka, a u kobiet princeska lub sweter-bliźniak.

Na pewno nadrzędną zasadą ubioru musi być prostota, elegancja i umiar. Znacznie lepiej wygląda np. biżuteria z białego złota, platyny czy srebra niż ozdoby w kolorze żółtego złota, a z całą pewnością ozdób nie powinno być zbyt wiele i nie powinny być one nadmiernie widoczne. Większość specjalistów od dress code wymaga od prawników noszenia na co dzień krawatu, choć rezygnacja z niego pozostaje indywidualną decyzją każdego mężczyzny. Bezwzględnie trzeba wystrzegać się krzykliwych kolorów ubioru. W obecności klientów nie wolno także nosić strojów podkreślających seksualność. Wizerunkowi prawniczki nie pomogą zatem głębokie dekolty oraz krótkie spódniczki, a prawnikowi – obcisłe koszule i błyszczące tkaniny.

Bez wątpienia, elegancko-swobodny, schludny strój pozwoli klientowi poczuć się lepiej w towarzystwie prawnika i umożliwi mu lepszą z nim komunikację. Oczywiście, ocieplanie własnego wizerunku przez prawnika nie może być nadmiernie oryginalne, nie powinno łamać bowiem zasad grzeczności, taktu i stosowności.

W zgodzie z technologią

Celem tworzenia odpowiedniego wizerunku organizacji, instytucji czy człowieka jest przekonanie otoczenia, że dany podmiot jest albo najlepszy w swojej dziedzinie, albo skorzystanie z jego usług gwarantuje skuteczne rozwiązanie problemu.

Nakłanianie klientów do podjęcia działań zakupowych, np. skorzystania z usług prawnika, odbywa się dziś w dużej mierze z pomocą narzędzi perswazji, a zwłaszcza instrumentów public relations. Wielu prawników jednak nie chce lub nie potrafi korzystać z osiągnięć współczesnej technologii, unika kontaktów z mass mediami i/lub odcina się od możliwości, jakie daje internet. O ile zakładanie profilu na portalach społecznościowych może być ze względu na ich nadmiernie rozrywkowy charakter błędne wizerunkowo, o tyle właściwie skonstruowana strona www, dobrze pozycjonowana w najpopularniejszych przeglądarkach, pomoże prawnikowi przebić się w całej masie innych profesjonalistów, oferujących podobne działania.

Istotne, aby na takich stronach poza informacjami teleadresowymi zamieścić także wszystkie dane potrzebne klientowi do podjęcia decyzji o skorzystaniu z usług tego, a nie innego prawnika. Należą do nich na pewno porady dotyczące podstawowych zagadnień prawnych, możliwość napisania mejla i odpowiadanie na niego bez zbędnej zwłoki (standard wizerunkowy to maksymalnie 24 godziny), prawdziwe, a nie wykreowane w programie do obróbki zdjęć, fotografie siedziby oraz ocieplające wizerunek fotografie samego prawnika. Zamiast standardowych zdjęć legitymacyjnych, „za biurkiem” czy „w todze”, dobrze pozyskiwaniu klientów służą te mniej formalne, choć nie w pełni „luzackie”.

Strona internetowa poświęcona działalności prawniczej powinna być przemyślana i starannie wykonana. Interesujące, ale nieagresywne kolory, umieszczenie menu na górze i/lub po lewej stronie, krótkie, informacyjne teksty, maksymalnie 5-7 zakładek oraz czytelna czcionka mogą pomóc klientom w przekonaniu się do kompetencji i życzliwości danego prawnika. Być może warto pomyśleć także o jakimś haśle promującym i to niekoniecznie łacińskim czy bardzo napuszonym. Potencjalni klienci przywykli w ostatnich kilkunastu latach do komunikacji ludycznej (zabawowej, rozrywkowej) w mediach i reklamie, a zatem można nawet sięgnąć po humorystyczne i rozrywkowe slogany lub sformułowania, byle tylko były one utrzymane w dobrym guście.

Instrukcja obsługi klienta

Kiedy już klient zdecyduje się z skorzystać z usług danego prawnika, ten powinien przestrzegać kilku żelaznych zasad prowadzenia rozmowy. Pod żadnym pozorem nie wolno komunikować się w stylu nakazowym, kategorycznie, w sposób niedopuszczający dyskusji, taki sposób rozmowy w każdych okolicznościach skutkuje bowiem obniżeniem rangi rozmówcy i nie zjednuje mu sympatii. Nie można również mówić tylko tego, co chce usłyszeć odbiorca, dążąc wyłącznie do jego zadowolenia. Przesadna troska o komfort psychiczny klienta nie licuje z pozycją prawnika i nie przynosi żadnych korzyści wizerunkowych.

W sytuacji rozmowy trzeba natomiast przekazywać informacje w zrozumiały dla odbiorcy sposób oraz umieć mówić „do klienta” – patrzeć na niego i słuchać w taki sposób, żeby nie czuł się ani poniżany, ani traktowany w lekceważący sposób.

W bardziej złożonych, wymagających dyskusji kwestiach, należy posługiwać się zajmującą znacznie więcej czasu, ale podkreślającą wielkie zainteresowanie i życzliwość, jakie prawnik odczuwa wobec klienta, formułę komunikacji „trzeciej drogi”. Polega ona na zaprezentowaniu kilku możliwych rozwiązań, przedyskutowaniu z klientem każdego z nich, odpowiedzi na wszystkie jego pytania, upewnieniu się, że wszystko jest dla niego jasne i zrozumiałe. Prawnik uzyskuje w ten sposób pozytywną ocenę w jego oczach, a tym samym możliwość pozyskania kolejnych klientów.

Truizmem byłoby stwierdzenie, że świat się zmienia, na skutek zaś tych przeobrażeń granice wyznaczone tradycją, dotychczasowymi relacjami społecznymi i formami komunikacji przestają być aktualne. To nie prawnik wyznacza dziś normy komunikacyjne, tak samo jak nie robi tego już dziennikarz, polityk, nauczyciel czy ksiądz. Od kilkunastu lat o kształcie i sposobie komunikacji decydują oczekiwania i potrzeby odbiorcy, który wybiera spośród masy ofert tę, która mu się najbardziej podoba i najbardziej mu odpowiada. Z powyższej konstatacji płynie prosty wniosek. Niedostosowanie się do zachowań komunikacyjnych klienta z dużym prawdopodobieństwem zakończy się – finansową i/lub wizerunkową – klęską prawnika.