Częstochowa dla interesantów

Biuro Obsługi Interesanta stawiane za wzór innym jednostkom wymiaru sprawiedliwości, ulotki w przystępny sposób tłumaczące sądowe procedury, winda przystosowana dla osób starszych i niepełnosprawnych. Takie standardy obsługi klienta obowiązują w Sądzie Rejonowym i Sądzie Okręgowym w Częstochowie. Z badań Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka wynika, że Częstochowa należy w tym względzie do krajowej czołówki.

Siedziba Sądu Rejonowego i Okręgowego znajduje się w centrum miasta, przy ul. Dąbrowskiego. To charakterystyczna ulica. Zagęszczenie podmiotów zajmujących się obsługą prawną jest tu tak duże, że na Dąbrowskiego łatwiej sporządzić pozew, niż zrobić codzienne zakupy. Z budynkiem sądów sąsiaduje przez ścianę Prokuratura Okręgowa, a po drugiej stronie ulicy siedzibę ma Prokuratura Rejonowa. Przy Dąbrowskiego jest też Rada Adwokacka oraz dziesiątki kancelarii adwokackich, radcowskich i notarialnych.

W gmachu sądów (8 tys. m kw.) każdego dnia przebywa średnio ok. 750 interesantów. Podążmy ich śladem, by sprawdzić, dlaczego obsługa klienta częstochowskich sądów jest wyjątkowa.

Ochroniarze jak wizytówki

Zaraz przy wejściu do budynku sądu ustawione są bramki do wykrywania metalu obsługiwane przez pracowników ochrony. Pełnią oni podwójną rolę. Zapewniają bezpieczeństwo osobom znajdującym się w gmachu, ale też udzielają informacji na temat rozlokowania poszczególnych komórek organizacyjnych sądu.

O ile kwestia bezpieczeństwa jest powszechnie doceniana, o tyle rola ochroniarzy w relacjach z petentem bywa marginalizowana. Niesłusznie. Pracownik ochrony jest pierwszą osobą, którą napotyka petent w sądzie. Spece od wizerunku czy marketingowcy nie bez racji podkreślają znaczenie pierwszego wrażenia w relacjach międzyludzkich. Doświadczenie życiowe podpowiada, że mają rację. W przetargach kierowanych do agencji zajmujących się ochroną obiektów użyteczności publicznej należałoby uwzględniać również tzw. miękkie kryteria, takie jak kultura osobista pracowników ochrony i ich uprzejmość. Choć w ogłoszeniu częstochowskiego sądu eksponowano wyłącznie wymogi formalne (posiadanie licencji ochroniarskiej I stopnia i niekaralność), to okazało się, że strażnicy charakteryzują się także wyżej wymienionymi cechami. Sąd nie organizował dla nich żadnych kursów, pozyskał już przeszkolonych ochroniarzy.

„Na podkreślenie zasługuje praca i postawa ochrony sądu – osoby sprawujące tę funkcję pytały klientów, w czym mogą im pomóc, reagowały na osoby wyglądające na zagubione i same proponowały im pomoc, robiły to w sposób grzeczny i nieinwazyjny. Używały zwrotów grzecznościowych” – taką opinię ankietera, który incognito odwiedził częstochowskie sądy, zamieszono w raporcie Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka z maja 2009 r. omawiającym plusy i minusy polskiego sądownictwa w zakresie obsługi interesantów. Dokument wymienia częstochowskie sądy w krajowej czołówce, jeśli chodzi o podejście pracowników sądowej obsługi do klientów.

Z myślą o starszych i niepełnosprawnych

Po przejściu punktu kontrolnego petent trafia do dobrze oznakowanego holu głównego. Kolejki wyeliminował system pobierania

Częstochowa w liczbach
• 49 sędziów okręgowych
• 130 sędziów rejonowych
• 24 referendarzy sądowych
• 43 asystentów sędziego
• 95 kuratorów zawodowych
• 58 pracowników obsługi
• 468 pracowników administracji

numerków. Na monitorze dotykowym urządzenia interesant zaznacza odpowiednią opcję (np. kasa sądu, biuro podawcze), a następnie pobiera wydruk, na którym jest informacja o tym, dokąd ma się udać i jak długo będzie czekał na obsługę. W oczekiwaniu na swoją kolej może usiąść na wygodnym biurowym krześle i sięgnąć po ulotki sporządzane przez pracowników Biura Obsługi Interesantów, w których znajdzie informacje o opłatach sądowych, dokumentach potrzebnych do wniesienia pozwu, sposobach dochodzenia typowych roszczeń, a także wzory podstawowych pism procesowych.

Po lewej stronie od głównego wejścia mieści się Wydział Ksiąg Wieczystych Sądu Rejonowego, na parterze jest też biuro podawcze oraz punkt handlowy, w którym można kserować dokumenty. Zainstalowaną przy schodach windę wyposażono w przyciski opisane Braille’m. Kiedy zatrzymuje się na żądanej kondygnacji, z głośnika dobiega komunikat o numerze piętra i salach na nim usytuowanych, co znakomicie ułatwia orientację, zwłaszcza osobom starszym. Nowoczesna winda przystosowana do potrzeb osób niepełnosprawnych kosztowała 300 tys. zł i zakupiono ją dzięki poparciu ówczesnej prezes Sądu Apelacyjnego. – Unikamy też wzywania ludzi sędziwych, obłożnie chorych lub niepełnosprawnych, choć oczywiście nie zawsze informacje o kondycji fizycznej świadków znajdują się w aktach. Żeby nie blokować toku postępowania, sędziowie korzystają z możliwości przesłuchania tej kategorii podsądnych w miejscu ich zamieszkania, a gdy zdarza się, że uczestnik rozprawy mieszka daleko, wówczas proszą sędziów z innych miejscowości o rekwizycję – zapewnia sędzia Bogusław Zając, rzecznik częstochowskich sądów.

Jeśli ktoś nie jest wzywany na konkretną rozprawę, która toczy się w jednej z sal na wyższych kondygnacjach, to w zasadzie wszystko załatwi na parterze gmachu. Przy czym parter składa się z trzech poziomów – tego właściwego, z bramką kontrolną, a także parteru niskiego i parteru wysokiego. Na wysokim parterze zlokalizowano bufet oraz kilka większych sal rozpraw, wśród nich tę największą, przeznaczoną do rozstrzygania spraw związanych z przestępczością zorganizowaną.

Niski parter – wysoki standard

Najwięcej klientów kieruje się na niski parter, w którym kiedyś było sądowe archiwum, a teraz mieści się m.in. Biuro Obsługi Interesantów (7 stanowisk), czytelnia akt, kasy sądów, punkt Krajowego Rejestru Karnego oraz poczekalnia, w której umieszczono tablice z wykazem kancelarii adwokackich, radcowskich, notarialnych i komorniczych. W poczekalni do dyspozycji interesantów jest ponadto stanowisko komputerowe z dostępem do stron internetowych Sądu Okręgowego i Ministerstwa Sprawiedliwości.

Czytelnia akt, kluczowe miejsce dla uczestników postępowań, ma 45 m kw. i 12 stanowisk. Ze statystyk wynika, że średnio każdego dnia po akta sięga tu ponad 50 interesantów. Można je zamawiać telefonicznie na określony dzień i godzinę z dowolnym wyprzedzeniem czasowym. Sala wyposażona jest w system telewizyjnego monitoringu, nagrania przechowywane są przez rok. Warto dodać, że choć czytelnię obsługuje tylko jedna osoba, to nie zdarzyło się dotychczas, by jakiś dokument zaginął. Dawniej odnotowywano takie przypadki, mimo że akta czytane były bezpośrednio w wydziałach.

Na niskim parterze do jednego pomieszczenia interesant nie ma wstępu. To tzw. niebieski pokój, w którym przesłuchuje się małoletnich. Zupełnie nie przypomina pozostałych sal, ustawiono w nim niskie foteliki, mały stolik, komodę i regał wypełniony pluszowymi zabawkami, które z własnej inicjatywy dostarczyli pracownicy sądu. Domową atmosferę ma przywoływać dywan, wazon i inne codzienne sprzęty. Do pokoju nie mają wstępu również osoby ubrane w togi – po to, żeby nie peszyć dzieci. – Odpowiednią atmosferę zapewnia nie tylko wystrój pomieszczenia, ale także psycholog, który wraz z sędzią, prokuratorem, obrońcą i rodzicem dziecka bierze udział w przesłuchaniu. A raczej w rozmowie, która z klasycznym przesłuchaniem niewiele ma wspólnego – opowiada sędzia Zając.

BOI na medal

Prawdziwą dumą częstochowskich sądów jest utworzone we wrześniu 2005 r. Biuro Obsługi Interesantów, które przejęło od wydziałów pełną obsługę petentów. Jego powołanie stało się możliwe dzięki przejęciu przez sąd budynku po zlikwidowanym oddziale wojewódzkim NBP. Przeniesiono tam wydziały pracy SR i SO, dzięki czemu możliwa była reorganizacja siedziby przy ul. Dąbrowskiego. Utworzenie BOI pozwoliło wydzielić strefę ogólnodostępną budynku oraz część przeznaczoną dla sędziów i pozostałych pracowników, których wyposażono w karty magnetyczne do drzwi oddzielających obie strefy. Zyskali na tym zarówno interesanci, jak i osoby zatrudnione w wydziałach, gdyż mogły skoncentrować się na właściwej pracy merytorycznej. – Nasze Biuro było drugą placówką tego typu w Polsce, pierwszą powołano w Gdańsku. Sędziowie z Pomorza jeździli do Francji, żeby zapoznać się z funkcjonowaniem i organizacją takich struktur, my z kolei jeździliśmy po nauki do Gdańska. Teraz to nas odwiedzają delegacje z różnych sądów, gdyż mamy największe Biuro i oferujemy interesantom najszerszy zakres usług – opowiada Ewa Pabin, kierowniczka częstochowskiego BOI.

Obsługa interesanta też kosztuje
Sędzia Robert Grygiel, prezes Sądu Okręgowego w Częstochowie:
– O ile jeszcze niedawno konieczne były rewolucyjne zmiany w zakresie organizacji pracy sądu i obsługi interesanta, o tyle teraz zeszły one na dalszy plan, gdyż obecnie musimy koncentrować się na zagospodarowaniu nowego budynku sądu, który zostanie oddany do użytku jesienią 2010 roku. Przeniesie się tam Sąd Okręgowy, w starym obiekcie zostanie Sąd Rejonowy. Dlatego powiem otwarcie – jeśli chodzi o innowacje poprawiające standard obsługi klienta, to stanęliśmy w miejscu. W tej chwili musimy zadowolić się już osiągniętym poziomem obsługi i pamiętać, żeby nie obniżyć poprzeczki po przeprowadzce.
Kolejne rozwiązania organizacyjne wymagały będą zatrudnienia wykwalifikowanej kadry. Nie czarujmy się: nie jest tak, że informatyzacja czy obsługa interesantów robi się sama. Nasi pracownicy muszą mieć jak najszerszy dostęp do danych zawartych w systemach informatycznych, niestety, nie ma kto ich wprowadzać do komputerów. Nigdy nie otrzymaliśmy etatów na poprawę obsługi interesantów, wszystkie zmiany odbywały się kosztem wydziałów.
Przydałoby się kadrowe wzmocnienie wydziałów. Nie narzekamy na braki etatów orzeczniczych, bo wiemy, że sytuacja w całym kraju jest podobna. Najbardziej brakuje nam personelu pomocniczego.

Zanim przystąpiono do tworzenia Biura, przez niespełna rok we wszystkich sekretariatach wydziałów SO (7 wydziałów) i SR (17 wydziałów) przeprowadzono monitoring interesantów. Szukano odpowiedzi m.in. na pytanie, ilu z nich odwiedza konkretne sekretariaty w poszczególne dni tygodnia, a także ilu zainteresowanych jest przeglądaniem akt. Na podstawie uzyskanych danych powołano konkretne stanowiska: ds. cywilnych SO i SR, ds. karnych SO i SR (I i II instancja), ds. karnych SR, ds. cywilnych-nieprocesowych SR, ds. rodzinnych, ds. rozpoznawania spraw o rozwód i separację SO, a także stanowisko obsługi czytelni akt oraz woźnego dostarczającego akta. Diagnoza nie ujawniła jednak wszystkich potrzeb. Już w trakcie funkcjonowania BOI uruchomiono kolejne stanowiska – do obsługi zwrotów kosztów podróży dla świadków, do obsługi interesantów ubiegających się o widzenie z tymczasowo aresztowanymi, a także do udzielania telefonicznych informacji. – Podejrzewamy nawet, że znaczną grupą telefonujących są osoby spoza częstochowskiego okręgu, które pocztą pantoflową dowiedziały się, że można u nas uzyskać informacje o sądowych procedurach i innych ogólnych kwestiach prawnych – śmieją się pracownicy sądu. Wysoki poziom obsługi interesanta w częstochowskim sądzie potwierdzają wnioski raportu Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka. Ankieterzy Fundacji nie mieli jakichkolwiek trudności z dodzwonieniem się do sądu, nie stwierdzili też przypadków zniecierpliwienia pracowników odbierających telefony czy też odmowy udzielenia ogólnych informacji bez oparcia o konkretną sprawę.

Obsługa interesanta też kosztuje
Ewa Pabin, kierowniczka Biura Obsługi Interesantów SO i SR w Częstochowie:
– Największa korzyść związana z powołaniem BOI to usprawnienie pracy wydziałów merytorycznych, które zostały odciążone od kontaktów z petentami. Teraz to nas sekretariaty mają na głowie, bo od nich pozyskujemy informacje potrzebne interesantom. Rzecz w tym, żeby na bieżąco aktualizować bazę danych programu komputerowego Curenda, na którym pracują wydziały. My mamy do niego dostęp w formie podglądu i na tej podstawie udzielamy informacji petentom.
Klientów Biuro ma coraz więcej. Ludzi nie stać na pomoc prawną, więc poszukują bezpłatnych informacji. Udzielamy ich w czasie bezpośrednich rozmów i poprzez ulotki oraz broszury, pamiętając jednak, że nie jesteśmy powołani do świadczenia porad prawnych. Jedno stanowisko obsługuje dziennie 60 interesantów, a w przypadku stanowiska zajmującego się sprawami spadkowymi zdarza się, że nawet stu.
Zapotrzebowanie na rzetelną informację jest olbrzymie, telefony się urywają. Chciałabym przeforsować pomysł, żeby np. od godz. 8.30 do 10, kiedy jeszcze nie ma zbyt dużo klientów, wszyscy pracownicy zajmowali się udzielaniem informacji przez telefon. Mamy co prawda jedno stanowisko informacji telefonicznej, ale to stanowczo za mało.


Model sprawdzony w praktyce

System obsługi interesantów funkcjonujący w gmachu przy ul. Dąbrowskiego okazał się sukcesem, dlatego podobne rozwiązania, choć na mniejszą skalę, zastosowano w całym okręgu częstochowskim – także w wydziałach pracy SO i SR przy ul. Śląskiej oraz w sądach rejonowych w Zawierciu i Myszkowie. Nowoczesnych rozwiązań w zakresie obsługi nie wdrożono jedynie w budynku przy ul. Rejtana w Częstochowie (część wydziałów SO i SR), z powodu braku tytułu prawnego do tamtejszej nieruchomości.

Należy zaznaczyć, że powołanie BOI nastąpiło z inicjatywy środowiska sędziowskiego i urzędników. Decyzję w tej sprawie podjęła b. prezes SO sędzia Hanna Morejska. – To była konieczność, po sądzie wędrowały wówczas tłumy zagubionych petentów. Wywieszanie kolejnych tablic informacyjnych i strzałek nie pomagało, gdyż na skutek się labiryntem pełnym zakamarków. Jednocześnie stale rosła liczba interesantów, którzy paraliżowali merytoryczną pracę sekretariatów – opowiada sędzia Morejska.

Na reorganizację zdecydowano się w czasie, kiedy w częstochowskim okręgu liczba urzędników przypadających na jednego sędziego należała do najniższych w kraju (1,98). Nowych etatów nie pozyskano. Do pracy w utworzonej komórce organizacyjnej przeniesiono urzędników z poszczególnych wydziałów – osoby obeznane z procedurami sądowymi, znające się na obsłudze informatycznej, a przy tym komunikatywne, taktowne, cierpliwe.

Doświadczoną, choć nieliczną kadrę BOI, wzmocnili stażyści, których poddano intensywnemu przeszkoleniu. – Kierowniczka Biura uczestniczyła w kursie zorganizowanym przez Ministerstwo Sprawiedliwości, pozostali pracownicy byli szkoleni na miejscu przez psychologów, w ramach kursu zorganizowanego przez prezesa okręgu. Teraz mamy stabilny zespół, choć niewątpliwie przydałyby się warsztaty obejmujące zagadnienia kontaktu z interesantami. Osoby pracujące w BOI są na pierwszej linii frontu. To niekiedy na nich petenci wyładowują całą agresję – mówi sędzia Robert Grygiel, który prezesuje Sądowi Okręgowemu od 5 listopada 2009 r. Kierowniczka Ewa Pabin dodaje, że już samo cierpliwe wysłuchanie osoby, która ma niekorzystnie orzeczenie, albo też przystępne poinformowanie jej o możliwościach złożenia odwołania i innych kwestiach prawnych, zmienia nastawienie klienta do sądu.

Wypowiedziom pracowników częstochowskiego sądu towarzyszy wspólne przesłanie – z punktu widzenia interesanta i standardów jego obsługi, sąd to instytucja użyteczności publicznej jak każda inna. Opłacana z kieszeni podatników i świadcząca dla nich wyspecjalizowane usługi.

Autor jest dziennikarzem, przez wiele lat w prasie śląskiej i częstochowskiej zajmował się problematyką prawną.

Nowe skrzydło – nowe sale
Działka, na której zlokalizowano budynek, nie jest duża, jednak ze względu na wymogi konserwatorsko-architektoniczne związane z bliskością Jasnej Góry nie zdecydowano się na postawienie wysokiego gmachu. W czterokondygnacyjnym budynku będzie 19 sal rozpraw, a także sekretariaty, gabinety sędziów i sale konferencyjne. Na ich wyposażenie w meble i sprzęt komputerowy przeznaczono 2 mln 160 tys. zł. Koszt budowy oceniono na 41 mln zł, ale prawdopodobnie będzie on niższy.

• 49 sędziów okręgowych
• 130 sędziów rejonowych
• 24 referendarzy sądowych
• 43 asystentów sędziego
• 95 kuratorów zawodowych
• 58 pracowników obsługi
• 468 pracowników administracji