Kryzysowy elementarz

zdj1_c_fmtKomunikacja kryzysowa i wypowiedzi dla mediów – to główne tematy warsztatów dla rzeczników prasowych sądów apelacyjnych i okręgowych.

Potrzeba warsztatów

Wyniki ankiety przeprowadzonej przez zespół MS i KRS, wśród 50 rzeczników prasowych sądów apelacyjnych i okręgowych wskazały, że w sądach brakuje procedur związanych z komunikacją kryzysową (wg ankietowanych sędziów 85 proc. sądów apelacyjnych i okręgowych takich procedur nie ma).

Dziś sprawny sąd to także taki, który dobrze porusza się w rzeczywistości medialnej. Nie chodzi o to, by przesadnie dbać o wizerunek, ale by umieć dobrze komunikować o wynikach swojej pracy, bo tego – od każdej instytucji państwowej – oczekuje opinia publiczna.

Sędziowie coraz częściej pełnią swoją funkcję w otoczeniu kamer, w konsekwencji wzrasta ryzyko „kryzysu medialnego”.

Wartości sądu, które są wówczas zagrożone, to wiarygodność, reputacja, transparentność, a także zaufanie obywateli. Dlatego sądy, wzorem innych instytucji, powinny wypracować model komunikowania się w kryzysie, zakładający przygotowanie planów kryzysowych, a w razie wystąpienia kryzysu – umiejętnie nim zarządzać, na podstawie zgromadzonej wcześniej wiedzy. Mając procedury, do kryzysu można się wcześniej przygotować.

Trzeba też pamiętać, że kryzys jest nie tyko zagrożeniem, ale także szansą na utrwalenie wizerunku sprawnej i transparentnej instytucji. Warsztaty dla rzeczników mają na celu przybliżyć sędziom tematykę profesjonalnego zarządzania sytuacją kryzysową.

Źródła kryzysów w sądach

Kryzys jest z natury nieprzewidywalny. Dlatego katalog spraw, które mogą go wywołać, jest niemożliwy do spisania. Można jednak wytypować obszary zagrożeń, w których istnieje prawdopodobieństwo jego wystąpienia. Podczas warsztatów sędziowie dyskutują o scenariuszach potencjalnych zdarzeń, wokół obszarów:

  • postępowania (np. sprawy państwo-obywatel, sprawy rodzinne, rozbieżności pomiędzy wyrokami sądów różnych instancji, sprawy w których stronami są politycy/dziennikarze/celebryci)
  • przewlekłość postępowań sądowych
  • sprawy personalne
  • sąd jako miejsce pracy
  • sprawy obyczajowe
  • konflikty pomiędzy sądem a władzami różnego szczebla
  • wypadki, katastrofy.

Typowanie obszarów zagrożeń to pierwszy krok do rozpisania ewentualnych scenariuszy i zaplanowania aktywnej komunikacji kryzysowej. Czyli de facto cały proces zaczyna się jeszcze zanim kryzys zaistnieje. Mając procedury, nie traci się czasu na ich opracowanie, a poświęca się go na aktywną komunikację z uczestnikami i obserwatorami kryzysu.

Bariery według rzeczników

zdj8_c_fmtRzecznicy podkreślają, że wspomniana aktywna komunikacja z mediami często napotyka bariery. Przede wszystkim rzecznikom trudno jest się przebić przez – jak mówią – „obraz sądownictwa kreowany przez media”, czyli „wymiaru sprawiedliwości uderzającego w szarego obywatela”. Sędziowie, w momencie wystąpienia sytuacji kryzysowej, czują „zmasowane ataki” i „ukierunkowane zainteresowanie mediów, które przyjeżdżają z tezą”.

Do tego, ich zdaniem, często dochodzą wypowiedzi medialne osób, które nie są ekspertami w danej sprawie, a przede wszystkim nie znają akt tej sprawy. Kwestią problematyczną są także media społecznościowie, w których informacja rozprzestrzenia się w szybkim tempie i trudno jest się przebić ze swoim przesłaniem, sąd nie może wejść w tę retorykę, bo obszar jego działania wyznaczają przepisy prawa.

Dodatkowo rzecznicy zgłaszają problemy z dotarciem ze sprostowaniem do przedstawicieli mediów.

Bezpieczni w kryzysie

Zarządzanie kryzysem nie polega na czynieniu cudów, a na wykorzystywaniu przygotowanych wcześniej procedur i istniejących dobrych praktyk. Rolą rzecznika jest sprawne komunikowanie. Na szkoleniu akcentowana jest „złota zasada” dostępności rzecznika dla mediów. Powinien on także zadbać o monitoring mediów, w tym tych internetowych, ponieważ, jak już zostało wspomniane, kryzys jest sytuacją dynamiczną. Istotna jest również praca zespołowa, czyli wsparcie od kierownictwa sądu i innych sędziów zaangażowanych w daną sprawę.

Podczas warsztatów rzecznicy analizują potencjalne źródła kryzysów oraz możliwe scenariusze, poznają dynamikę rozwoju sytuacji kryzysowej i zasady aktywnej komunikacji kryzysowej. Wymieniają swoje doświadczenia i poglądy. Analizują zadania sztabu kryzysowego i przykłady wzorcowych komunikatów oraz planują działania naprawcze na przyszłość. Szkolenie kładzie nacisk także na rolę ustnego uzasadnienia wyroku w kontekście sytuacji kryzysowych. Rzecznicy ćwiczą również przed kamerą swoje wypowiedzi medialne.

Szkolenia dla rzeczników rozpoczęły się w październiku i są kontynuacją działań Zespołu ds. Standardów Komunikacji w Sądach Ministerstwa Sprawiedliwości i Krajowej Rady Sądownictwa. Część warsztatową prowadzi trener medialny i zarazem specjalista od komunikacji kryzysowej. Spotkania są odpowiedzią m.in. na zgłaszany przez rzeczników prasowych sądów postulat powrotu do praktycznych zajęć z komunikacji z mediami. Warsztaty potrwają do lutego 2016 r. Cykl zakończy konferencja podsumowująca.

SSO Beata Górszczyk, Rzecznik Prasowy ds. Karnych SO w Krakowie:

O warsztatach

zdj5_c_fmtWarsztaty, w których uczestniczyłam, odbyły się 9 listopada. To istotne źródło wiedzy naszej pracy jako rzeczników, możliwość wymiany doświadczeń, ale też okazja do tego, by „potrenować” występy przed kamerą. To cenne, kiedy się słyszy zdanie innych osób na temat własnych wypowiedzi. Wiele mnie nie zaskoczyło, jeśli chodzi o moją prezentację – była dość krótka, sensowna i dobrze oceniona przez wszystkich uczestników spotkania. Ważne, byśmy w codziennej pracy rzecznika mieli świadomość tego, że nasza wypowiedź może być wykorzystana niezgodnie z naszą intencją, np. wtedy, gdy jest zbyt długa. Gdybyśmy ją wcześniej przemyśleli i zredagowali w głowie czy na piśmie, mogłoby się okazać, że zostanie wyemitowana w całości.

Również teoretyczne zajęcia o komunikacji kryzysowej były bardzo ważne. W trakcie dyskusji można było dowiedzieć się, co ktoś w trakcie rzeczywistego kryzysu zrobił, aby z tych doświadczeń można było skorzystać.

Najczęstszym problemem w mojej pracy jest czas. Dziennikarze oczekują błyskawicznej odpowiedzi na zadane pytania, zwłaszcza w całodobowych stacjach informacyjnych. Tymczasem nie zawsze jest to możliwe, co wynika z organizacji pracy sądu. Np. Sąd Okręgowy w Krakowie obejmuje kilkanaście sądów, a nie wszystkie dzielą lokalizację z SO, mieszczą się w innych miejscach w Krakowie i poza Krakowem. Dlatego nie zawsze można szybko uzyskać informację, by ją przekazać dziennikarzom.

Poza tym dziennikarze bardzo często potrzebują komentarza do orzeczenia, które zapadło 5 minut wcześniej. Rzecznik nie wie, jakie orzeczenie zapadnie, w związku z tym nie jest w stanie przygotować komentarza tak szybko. Wtedy rodzą się nieporozumienia, że rzecznik nie jest do dyspozycji natychmiast.

Trudności w kontaktach z mediami pojawiają się także w sytuacji rozmowy z dziennikarzem, który ma już konkretną tezę i nie jest w stanie jej w żaden sposób zrewidować. Na to nie ma metod. Należy tłumaczyć swoje stanowisko, ale też przekazać je w taki sposób, by zostało ono wyemitowane w całości.

Mieliśmy w trakcie warsztatów takie sytuacje, kiedy zdanie było wielokrotnie złożone i wiadomo było, że zostanie pocięte, a ten fragment pocięty nie oddaje w żaden sposób tego, co my chcemy powiedzieć. W takiej sytuacji trzeba skonstruować na tyle zwięzłą wypowiedź, by przedstawiała stanowisko sądu, ale jednocześnie nie pozwalała na montaż bez utraty jej sensu.

Sytuacje medialne

Dobrym przykładem skutecznej komunikacji z dziennikarzami była sprawa ekstradycji Romana Polańskiego pod koniec października.

Przede wszystkim poprosiłam dziennikarzy, by po prostu byli wcześniej niż zazwyczaj, mniej więcej 40 minut. Przygotowaliśmy salę, zaproponowaliśmy konkretne ustawienie fotoreporterów i operatorów kamer, a następnie – po sugestiach samych zainteresowanych, zmodyfikowaliśmy to ustawienie tak, by jedni drugim nie zasłaniali i nie przeszkadzali wzajemnie w pracy. Również dziennikarze rejestrujący dźwięk wcześniej zainstalowali mikrofony, dzięki czemu wszyscy byli zadowoleni: dziennikarze mieli obraz i dźwięk dobrej jakości, a sądowi nikt nie przeszkadzał zarówno w trakcie posiedzenia, jak i ogłaszania postanowienia.

Proszę jednak pamiętać, że nie odpowiadam za wszystko, co się dzieje w sądzie. Mogę np. podpowiedzieć obrońcom: kiedy stoicie w korytarzu i nagrywacie wypowiedź, zwróćcie uwagę, czy za waszymi plecami nie ma drzwi z napisem WC, bo to będzie niedobrze wyglądać. Podobnie rozpięte togi – to po prostu niechlujnie wygląda.

Organizacja biura prasowego

Biuro prasowe u nas wykonuje lwią część pracy rzecznika, jest przede wszystkim punktem kontaktowym.

Udziela wielu informacji o terminach, numerach sal posiedzeń, odpowiada na proste pytania typu: czy zapadło orzeczenie i jakiej treści. Ponadto przed każdą rozprawą, gdzie spodziewane są media, pracownik biura prasowego czeka na dziennikarzy przed salą rozpraw, rozdaje wnioski (bo mamy przygotowane druki wniosków o rejestrację obrazu i dźwięku), dzięki czemu sędzia dostaje komplet wniosków, co oszczędza czas i ułatwia procedurę.