Mediacje budują zaufanie społeczne

sprawiedliwość a świad_fmtMediacja wspiera podjęcie dialogu i otwiera na szukanie punktów wspólnych mimo różnicy stanowisk. Stymuluje reaktywację wzajemnego zaufania między ludźmi i sprzyja budowaniu wiary we własne możliwości, a tym samym daje możliwość aktywnego dochodzenia swoich praw.

Reaktywacja zaufania

Trzeba zauważyć, że Polacy bezrefleksyjnie przekazując w ręce aparatu państwa rozwiązywanie sporów ograniczają swój wpływ na ich przebieg. Tym samym zrzekają się istotnego aspektu wolności obywatelskich, jakim jest prawo do decydowania o przebiegu swojego sporu. Taka łatwość oddawania władztwa nad konfliktem i zdawania się na cudzy osąd sprawy świadczy o obawie podjęcia „ryzyka” wzięcia spraw (w tym sporów) we własne ręce. Po części wynikać to może z obciążeń historycznych, skomplikowania systemu prawnego zniechęcającego do samodzielności, niskiej świadomości prawnej czy z braku pozytywnych wzorców zachowań. Jesteśmy przy tym dość młodą i nieugruntowaną demokracją, która nie wykształciła jednej z podstawowych kompetencji społecznych, jaką jest zaufanie. A co najistotniejsze, deficyt ten nie jest równoważony przez zaniedbywaną od lat edukację obywatelską. Dalsze bagatelizowanie tej kwestii spowoduje, że Polacy jeszcze długo nie będą umieli w pełni korzystać z demokracji. Narzędziem edukacji obywatelskiej może być mediacja. Jej esencją jest bowiem kształtowanie w ludziach podejścia, którego podstawą jest szacunek i zaufanie do innych, samodzielność w radzeniu sobie z przeciwnościami oraz kompetencje komunikacyjne służące wygaszaniu konfliktów.

Stymulowanie poprzez mediację postawy tolerancji, dialogu i współpracy w długofalowej perspektywie wpłynie na kształtowanie zdrowego społeczeństwa obywatelskiego. A kapitał społeczny zbudowany na świadomości różnic interesów i gotowości do podjęcia dialogu może stać się ważnym czynnikiem w dalszym rozwoju gospodarczym kraju.

Mediacja narzędziem kształtowania społecznej odpowiedzialności biznesu

Od pewnego czasu można zaobserwować rosnącą popularność idei społecznej odpowiedzialności biznesu. Jest to odpowiedź na rzeczywistość rynkową ukierunkowaną nie tylko na zysk, ale także na cel. Rosnąca świadomość społeczeństwa, konkurencja i szybkość przepływu informacji już wymogła na wielu przedsiębiorcach konieczność liczenia się z otoczeniem.

Niezależnie od intencji prospołecznych, dojrzałości organizacji, ustawowego obowiązku albo nawet wyrafinowanej strategii marketingowej, niektórym podmiotom prowadzenie polityki CSR po prostu się opłaca. W ciągu pięciu ostatnich lat stopa zwrotu w spółkach notowanych w Respect Index była na poziomie 70 proc., a na rynku głównym 30 proc., zaś dywidenda wypłacana z tych spółek była wyższa o 4 proc. niż średnia rynkowa. Eksperci wykazują bowiem, że prowadzenie przez firmę polityki CSR przekłada się według konsumentów na jakość jej produktów i usług, zaś dla potencjalnych inwestorów na przejrzystość działalności organizacji, a zatem świadczy o mniejszym ryzyku inwestycyjnym.

Ukazujące się od lat rankingi w zakresie społecznej odpowiedzialności biznesu stawiają przedsiębiorcom wymagania przede wszystkim w zakresie: uczciwych praktyk operacyjnych, zaangażowania społecznego, rozwoju społeczności lokalnej czy ładu organizacyjnego. W te obszary znakomicie wpisuje się idea mediacji, czyli dialogu wspomaganego przez niezależnego mediatora. Zaś jej potencjał jako praktyki biznesu kierowanego społeczną odpowiedzialnością może przejawiać się w zakresach wskazanych w tabeli obok.

Mediacja nowym narzędziem pracy prawników

Mimo że mediacja istnieje w polskim systemie prawnym od ponad dziesięciu lat, jak dotąd nie znalazła wielu sprzymierzeńców wśród prawników. Część z nich dostrzega w niej konkurencję do przejęcia cennego dobra klientów, jakim są ich spory prawne. Inni nie traktują jej poważnie, a jedynie jako chwilową zachciankę i swoistą modę na polubowne rozwiązywanie sporów. Jest ona bowiem instytucją cały czas mało popularną w polskiej kulturze prawnej. A jeszcze inni mylą ją z negocjacjami, które niekiedy w imieniu klientów prowadzą z oponentem przed wytoczeniem mu procesu. Wspólna dla większości z nich jest jednak nieznajomość, bądź niezrozumienie tej instytucji.

Metody i sposób pracy są zupełnie różne dla prawników i dla mediatorów. Prawnik jest zobowiązany do reprezentowania interesów swojego klienta, a jego postawa nie jest i nie powinna być neutralna. Natomiast mediator musi być bezstronny i nie może czerpać korzyści z takiego czy innego rozstrzygnięcia sporu. Obowiązuje go także poufność względem obu uczestników sporu. Podczas gdy pełnomocnik procesowy ma zobowiązania (także do poufności) tylko względem jednej strony sporu – klienta, a działanie odmienne byłoby nieetyczne. Nie możliwe jest bowiem bycie adwokatem jednocześnie obu stron sporu (chodzi tu o sytuacje, gdy strony mają sporne interesy). Mediator może korzystać z technik niedostępnych warsztatowi pracy prawnika procesowego. Ma wobec tego szansę poznać prawdziwe interesy uczestników sporu, a nie reprezentowane przez nich stanowiska i badając granice kompromisu sprowokować do wysunięcia propozycji, które inaczej nie miałyby szansy paść.

Kształtująca się obecnie kultura organizacji odpowiedzialnych społecznie odzwierciedlającą się w coraz powszechniejszym stosowaniu strategii CSR to także wyzwanie dla obsługujących te organizacje prawników. Wymaga to od nich m.in. zmodyfikowania podejścia do rozwiązywania sporów. Niektóre relacje biznesowe są bowiem cenniejsze niż potencjalne zyski w przypadku wygrania procesu. Dla dowiedzenia swoich racji w relatywnie małym sporze niekiedy nie warto destabilizować wieloletniej relacji czy długoterminowego kontraktu. Trzeba bowiem jasno stwierdzić, że w większości przypadków postępowanie sądowe rozstrzygnie spór, ale go nie rozwiąże. Natomiast wyrok sądowy korzystny dla jednej strony, to przegrana drugiej (win-loose). Czasem zaś ryzyko przegrania w sądzie jest zbyt duże. Innym razem bywa też, że ochrona wizerunku czy utrzymanie poufności informacji oraz inne faktyczne interesy strony są ważniejsze niż kwestie natury prawnej. Także coraz częstsza wielonarodowość organizacji i zaczerpnięte z ich systemów procedury powodują, że szukanie polubownych rozwiązań konfliktów nie jest już postrzegane jako przejaw słabości czy braku dowodów procesowych, ale po prostu wyraz wyższej kultury prawnej.

MEDIACJA JAKO DIALOG Z PRACOWNIKAMI I INTERESARIUSZAMI

Rozmowa wspomagana przez niezależnego i bezstronnego mediatora (zewnętrznego wobec organizacji) może służyć zniwelowaniu „nierównorzędności” relacji pracownik (lub organizacja związkowa) – pracodawca czy wynikającej z odmiennej pozycji różnych akcjonariuszy. Zapewnia ona wówczas stronom poczucie bezpieczeństwa przy przedstawianiu swoich stanowisk i nie dopuszcza do zdominowania dialogu przez drugiego uczestnika, np. zapewniając równy czas wypowiedzi. Tym samym pomaga chronić prawa akcjonariuszy mniejszościowych.

Techniki mediacyjne zapobiegają polaryzowaniu stanowisk i zaognianiu konfliktu i mogą być niezwykle pomocne w konsultacjach społecznych przy budzących kontrowersje inwestycjach czy budowach, albo w kontaktach ze społecznością i władzą lokalną.

Mediacja jest pomocnym narzędziem kształtowania relacji inwestorskich (jako element tzw. ładu korporacyjnego). Wprowadzenie zewnętrznego wobec organizacji mediatora (podobnie jak audytora) pomaga w efektywnej i rzetelnej komunikacji, należytym przepływie informacji pomiędzy organem zarządzającym, nadzorującym a właścicielskim i równoważeniu ich nierzadko spornych interesów w celu zapewnienia sprawnego funkcjonowania organizacji.

Mediator może skutecznie wspomagać dyskusję na zgromadzeniu akcjonariuszy (jako facylitator).

KANAŁ KOMUNIKACJI Z ORGANIZACJAMI ZWIĄZKOWYMI

Metody zarządzania konfliktem stosowane przez mediatora są nieocenione przy rozwiązaniu kwestii spornych, gdzie zaangażowana jest duża liczba uczestników. Bezstronny i zobowiązany do zachowania poufności mediator, znający faktyczne interesy uczestników (a nie tylko ich stanowiska) może łatwo wysondować możliwość ustępstw z obu stron, wyabstrahować kwestie istotne i oznaczyć wspólne cele, a w efekcie doprowadzić do akceptowalnego dla wszystkich porozumienia.

WSPOMAGANIE ETAPU TRANSFORMACJI W ORGANIZACJI

Ustalenie nowych relacji i uzgodnienie zasad dalszej działalności operacyjnej w procesie zmiany w organizacji (np. fuzja, przejęcie) może przewidzieć i zapobiec sporom kompetencyjnym i zapewnić płynność wprowadzania zmian oraz ich późniejszą skuteczność.

BUDOWA WYŻSZEJ KULTURY ORGANIZACYJNEJ I DBANIE O WIZERUNEK ORGANIZACJI

Mediacja jako technika polubownego rozwiązywania sporów sprzyja budowaniu długofalowych relacji biznesowych opartych na dialogu i zaufaniu. Jest alternatywą wobec długotrwałego i co do zasady jawnego procesu sądowego, który oprócz generowania kosztów, pochłonięcia czasu kluczowych pracowników i definitywnego popsucia relacji z oponentem, może narazić organizację na utratę renomy oraz ujawnienie tajemnic handlowych. Wpisywanie klauzul mediacyjnych w kontraktach i korzystanie z mediacji po zaistnieniu sporu zapewnia szybkość, mniejsze koszty i poufność postępowania, przy zachowaniu wpływu na rozstrzygnięcie konfliktu. Nie zamykając jednocześnie drogi do sądu pracy w przypadku nieosiągnięcia zadawalających skutków w mediacji.

Prowadzenie polityki zarządzania sporami (stosowanie mediacji w sporach kompetencyjnych, w konfliktach między i z pracownikami, między działami firmy czy spółkami jednej grupy oraz eliminacja ukrytych konfliktów) może znacząco poprawić zaufanie pracowników, interesariuszy oraz współpracę z nimi, a tym samym zwiększyć efektywność organizacji oraz zapobiec konfliktowi zagrażającemu jej integralności.

Niekompetentnie poprowadzony spór z pracownikami zakończony przeciągającym się procesem sądowym albo zaogniający się konflikt może kosztować spadkiem cen akcji i odbić się na wizerunku organizacji.

Uwzględnienie mediacji w polityce organizacji może dodatkowo zachęcić młode talenty i pomóc pozyskać wysokiej klasy pracowników, gdyż jak wykazują badania pracownicy obecnie oczekują od pracodawcy już nie tylko wysokich zarobków, ale też wyższych standardów pracy.

MEDIACJA JAKO ETAP REKLAMACJI

Stosowanie mediacji świadczy o transparentności procedur, pośrednio pokazuje przekonanie organizacji o wysokiej jakości jej produktów i usług oraz ważność relacji z klientem i równorzędne traktowanie.

Od 11.10.2015 r. dla instytucji finansowych (takich jak banki czy ubezpieczyciele) w przypadku nieuwzględnienia reklamacji klienta zgodnie z jego żądaniem, musi być wskazana jako etap dochodzenia roszczeń.