Nie BOImy się interesanta

punkt obsługi interes_fmt1Wizyta w sądzie to często stresujące przeżycie. Od tego, jakie wrażenie wywrze na człowieku pierwszy kontakt z tą instytucją, zależy ocena całego wymiaru sprawiedliwości. Dlatego warto dbać i podwyższać standardy obsługi obywateli, czemu mają służyć udoskonalane Biura Obsługi Interesantów.

Obywatel wchodzący do budynku sądu jest zdezorientowany, szuka miejsca, w którym mógłby uzyskać informacje i wtedy najczęściej trafia do Biura Obsługi Interesantów. Właśnie w trosce o ułatwienie tego pierwszego i następnych kontaktów, sądy i Ministerstwo Sprawiedliwości coraz większą uwagę zwracają na jakość obsługi interesantów.

Najpierw strategia

W lutym 2014 roku Minister Sprawiedliwości i Prokurator Generalny podpisali dokument programowy pn. Strategia modernizacji przestrzeni sprawiedliwości w Polsce na lata 2014-2020. Strategia ta wypracowana została przez zespół składający się z przedstawicieli szeroko rozumianej przestrzeni sprawiedliwości: Ministerstwa Sprawiedliwości, Prokuratora Generalnego, Służby Więziennej oraz Krajowej Szkoły Sądownictwa i Prokuratury.

Autorzy przyjęli, że obsługa interesanta ma istotne znaczenie dla całego wymiaru sprawiedliwości. Strategia zakłada zatem budowanie zaufania m.in. poprzez sprawną obsługę obywateli. I właśnie perspektywę obywatela stawia na pierwszym miejscu dla wszystkich podmiotów przestrzeni sprawiedliwości. Takie ukierunkowanie obecne jest także w strategii długoterminowej Polska 2030, jak również Sprawne Państwo 2020. Podpisany dokument w znacznej mierze podąża za tym priorytetem.

Bezpośrednią konsekwencją takiego ustalenia priorytetów była konieczność określenia celów w zakresie funkcjonowania Biur Obsługi Interesanta w sądach. Miałem przyjemność pracować przy procesie powstawania strategii i, co warte podkreślenia, żadna spośród żywiołowych dyskusji nie kwestionowała konieczności skupienia się na poprawie obsługi interesanta.

Strategia, w ramach analizy słabszych stron sądownictwa w Polsce, identyfikuje brak standaryzacji Biur Obsługi Interesanta. Chodzi tu o sytuację, w której funkcjonujące BOI podlegają tylko ogólnej regulacji rozporządzeniem Ministra Sprawiedliwości – regulaminem urzędowania sądów powszechnych – a w praktyce zakres świadczonych przez nie usług jest różny w różnych sądach. W konsekwencji np. w mieście A interesanci uzyskują pełną informację o zakresie niezbędnych do złożenia dokumentów, zaś w mieście B pracownicy wyłącznie sprawdzają liczbę odpisów składanych dokumentów (w czasie procesu dokumenty czasami trzeba składać w kilku kopiach dla stron postępowania). Kolejnym przykładem mogą być funkcjonalności systemu informatycznego sądów. W niektórych jednostkach, wyposażonych w specjalne nakładki na system informatyczny, w zasadzie wystarczy, aby osoba przychodząca do BOI podała swoje nazwisko. Pracownik sądu, zadając jej kolejne pytania, może zidentyfikować sprawę i udzielić informacji – ale nie w każdym sądzie tak jest.

Potem zaufanie

POI_c_fmtSądy w Polsce nie cieszą się wysokim zaufaniem społecznym. Dlatego strategia oparta jest na przeświadczeniu, że sprawnie działający wymiar sprawiedliwości (czy szerzej: przestrzeń sprawiedliwości, obejmująca wszystkie instytucje powiązane z sądownictwem) może poprawić jego wizerunek.

W opinii zespołu opracowującego strategię, jeśli całość funkcjonowania przestrzeni sprawiedliwości ukierunkuje się na obywatela, w tym na inwestycję w jego wiedzę, to następstwem będzie lepsze zrozumienie, a w konsekwencji większy poziom zaufania do sądownictwa.

I tu Biuro Obsługi Interesanta pełni w wymiarze sprawiedliwości bardzo szczególną rolę. To w kontakcie z nim powstaje pierwsze wrażenie o sądownictwie, które wielokrotnie utrzymuje się bardzo długo.

Warto wspomnieć o badaniach opinii przeprowadzonych w sądach w ramach realizacji projektów PO KL: użytkownicy sądów zostali zapytani o poziom zaufania do sądów, a następnie o to, co musiałoby się zmienić, aby to zaufanie było większe. Co zaskakujące, obywatele zaufania do sądu wcale nie uzależniają od szybkości jego działania ani od tego, żeby rozstrzygnięcie było dla nich korzystne. Mówią za to o rzetelności udzielanych informacji, miłej i cierpliwej obsłudze oraz okazywanym im szacunku w trakcie załatwiania spraw w sądzie.

Mierzymy poziom zadowolenia

Ministerstwo Sprawiedliwości w trakcie prac nad strategią zaobserwowało, że wiele sądów wypracowało własne metody usprawniania funkcjonowania obsługi interesantów – z tego względu podjęliśmy próby pierwszych ujednoliceń w tym zakresie. W 2013 roku podążając za wytycznymi Rady Europy w zakresie badania oczekiwań interesantów, do planu działalności Ministra Sprawiedliwości wprowadzony został miernik sprawdzający w ilu polskich sądach powadzone są badania satysfakcji interesantów (nie określaliśmy dokładnie w jakiej formie).

Następnie, w 2014 roku, opierając się na doświadczeniach sądów, wypracowaliśmy jednolitą ankietę badającą poziom zadowolenia z obsługi w BOI. Ankieta zawiera dwie części: pierwszą, taką samą dla sądów w całym kraju, i drugą, w której sądy mogą zadawać indywidualne pytania w zależności od swoich specyficznych potrzeb (np. w budynkach, gdzie występują bariery architektoniczne można zapytać o poziom dostępności dla osób niepełnosprawnych). Po konsultacjach ze wszystkimi sądami w kraju, Minister Sprawiedliwości zatwierdził wzór ankiety, który od 2015 roku został wprowadzony w planie działalności jako obowiązujący.

Pierwsze wrażenie i obsługa

POI stanowiska_c_fmtInnym działaniem wdrażanym wraz z sądami są standardy zachowania osób pracujących w BOI. Standardy obejmują wytyczne w zakresie wizerunku własnego i sądu, okazywania zainteresowania interesantowi, rozpoznawania jego potrzeb, właściwej postawy urzędnika, postępowania w sytuacji zgłaszania przez interesanta zastrzeżeń, zachowania dyskrecji obsługi, wiedzy urzędników, a także wytycznych w zakresie kontaktu telefonicznego i poprzez e-mail.

Wytyczne podejmują zagadnienia oczywiste dla doświadczonych pracowników biur obsługi, jednak ich spisanie ma służyć ujednolicaniu podejścia do interesanta w skali kraju. Autorzy starali się pamiętać przy tym, że inaczej przebiega proces obsługi w dużym sądzie, do którego przychodzą tysiące osób dziennie, a inaczej w sądzie mniejszym, kiedy każdej osobie można poświęcić więcej czasu.

Standardy zawierają też cały szereg zaleceń właśnie w z pozoru błahych sprawach, które jednak ostatecznie często decydują o wizerunku sądu. Dokument powstał na podstawie doświadczeń Sądu Okręgowego w Tarnobrzegu, uzupełnionych o wskazania innych sądów powszechnych. Po zatwierdzeniu przez Ministra Sprawiedliwości został rozesłany sądom. Jest również dostępny na stronie internetowej Ministerstwa Sprawiedliwości. Standardy zostały także ujęte w planie działalności na rok 2015, natomiast plan na rok 2016 będzie przewidywał miernik badający stopień ich wdrożenia w sądach.

Unijne pieniądze i korzyści

Ministerstwo Sprawiedliwości zamierza kontynuować powyższe działania dzięki środkom uzyskanym z programów unijnych. Program Operacyjny Wiedza Edukacja Rozwój, który był kształtowany w okresie pracy nad wspomnianą wcześniej Strategią Modernizacji… i zawiera analogiczne wskazania w zakresie skoncentrowania uwagi na obsłudze obywateli w sądach. W ramach POWER, od początku 2016 roku zostanie wdrożony projekt szczegółowo określający Standardy Obsługi Interesantów w sądach powszechnych. Działania te będą miały charakter szerszy niż tylko identyfikacja pożądanych zachowań urzędników. Autorzy wskazują również na konieczność zbudowania katalogu usług świadczonych w BOI i ustandaryzowania go we wszystkich sądach w Polsce.

To wszystko ma służyć kilku celom – skróci się czas wykonywania czynności obsługowych dla interesantów, działania w tym zakresie nie będą dublowane przez kilka jednostek (np. przełączanie połączenia telefonicznego do kolejnych stanowisk), część czynności będzie wykonywana automatycznie, bez potrzeby angażowania pracownika.

Ujednolicenie działania BOI pozwoli na skuteczniejszą specjalizację pracowników i wymianę doświadczeń nabywanych w podobnych warunkach pracy. Zarządzający BOI będą mieli możliwość dzielenia się najlepszymi praktykami, które z uwagi na podobną strukturę będą łatwiejsze do wdrożenia w innych sądach. Możliwe będzie lepsze dobieranie specjalistycznych szkoleń dla pracowników, poprawiony zostanie model rekrutacji na stanowiska obsługowe. Konsekwencją będzie poprawa jakości obsługi i udzielanych informacji. BOI będą ważną częścią działań poprawiających zaufanie obywateli do wymiaru sprawiedliwości.

Stanie się tak z dwóch powodów – po pierwsze polepszy się jakość obsługi, po drugie interesant obsłużony w BOI nie będzie musiał kontaktować się z sekretariatami wydziałów. Pozwoli to sądom skoncentrować się na działalności podstawowej, jaką zawsze będzie wymierzanie sprawiedliwości.

Innowacje w polskiej rzeczywistości

Polskie sądy szeroko korzystają też z najlepszych międzynarodowych doświadczeń w dziedzinie kontaktów z interesantami – z powodzeniem funkcjonują tzw. Portale Informacyjne, za pośrednictwem których strony postępowania, po wcześniejszym uzyskaniu loginu i hasła, mogą uzyskiwać przez internet informacje o działaniach podjętych w sprawie. Doświadczenia sądów wskazują, że możliwość zdalnego uzyskania informacji znacznie obniża ilość zapytań kierowanych do sądów.

W zakresie przykładów międzynarodowych warto zauważyć, że kiedy przed dwoma laty w Wilnie urzędnicy administracji sądów z Wielkiej Brytanii prezentowali innowacyjne rozwiązanie centralnego call center dla sądów, wydawało się to niemożliwe do wprowadzenia w Polsce. Na Wyspach idea zrodziła się z obserwacji, że podstawowych informacji o sprawie udzielić można bezpośrednio na podstawie systemu IT. W większości przypadków nie ma więc potrzeby, aby urzędnik znajdował się fizycznie w budynku sądu. Utworzono więc call center podłączone do systemów IT wszystkich sądów w Wielkiej Brytanii. W tamtym czasie takie rozwiązanie z uwagi na brak kompatybilności systemów w polskich sądach wydawało się raczej należeć do kategorii science fiction. Tymczasem w sądach apelacji krakowskiej planowane jest właśnie takie rozwiązanie. Podobny plan przygotowały już sądy apelacji poznańskiej.

Obsługa interesanta jest istotną sprawą, a BOI to bardzo ważna wizytówka sądownictwa. Trzeba podkreślić, że pracując nad rozwojem biur sądy często borykają się z problemem priorytetyzacji. BOI funkcjonują sprawnie już dziś, dlatego tak trudno zdobyć środki na ich rozwój. Czasem brakuje też po prostu czasu. W opinii Ministerstwa Sprawiedliwości ten obszar działania ciągle pozwala na znaczne usprawnienie stosunkowo niewielkim kosztem w stosunku do potencjalnych korzyści dla obywateli. Projekt, którego początek realizacji zaplanowano na rok 2016 zbierze, udoskonali i upowszechni najlepsze rozwiązania w zakresie obsługi interesantów.

Z punktu widzenia sądów i Ministerstwa Sprawiedliwości takie działania modernizacyjne przynoszą najwięcej satysfakcji, ponieważ bezpośrednio polepszają sytuację obywateli. W efekcie obywatel po dotarciu do BOI będzie wyposażony w informacje, które pozwolą mu sprawniej realizować swoje prawa.