Obsługa interesanta: przegląd rozwiązań praktycznych

Już nie petent, tylko „klient zewnętrzny”. Już nie urzędnik, a „pracownik biura obsługi interesanta”. Wraz ze zmieniającą się nomenklaturą zmienia się stosunek do obywatela w polskich sądach. Oto przegląd sprawdzonych rozwiązań wypracowanych w punktach obsługi interesanta.

Labirynty krętych korytarzy, petenci błądzący po budynku, potem godzinami czekający w niekończących się kolejkach, antypatyczni urzędnicy, wreszcie duszne powietrze przyprawiające o mdłości – literacka wizja sądu z „Procesu” Kafki powoli odchodzi w zapomnienie. Powoli, bo w świadomości wielu Polaków, którzy dawno do sądu nie zaglądali, będzie ona tkwić jeszcze długi czas.

Punkty obsługi interesanta, które przejmują obsługę klientów sądów od sekretariatów poszczególnych wydziałów, zaistniały w strukturach wymiaru sprawiedliwości stosunkowo niedawno (pierwszy POI w 2002 r. uruchomił Sąd Rejonowy w Suwałkach). Obecnie o korzyściach płynących z uruchomienia POI przekonują się interesanci 175 sądów w kraju (na 377 wszystkich sądów powszechnych). Zresztą nie tylko oni, bo zalety POI doceniają również kadry sądów, w których POI działają.

Obsługa interesanta – wnioski i rekomendacje
Z raportu Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka „Komunikacja sądów z obywatelami” (przygotowanego na podstawie badania ankietowego) opublikowanego w kwietniu 2009 r. wynika, że jakość obsługi interesantów w punktach obsługi znacznie różni się w zależności od sądu. Różnice zaczynają się już od miejsca lokalizacji POI w budynku sądu (w 29 proc. przypadków z 39 zbadanych sądów punkt znajdował się tuż przy wejściu do budynku, w 20 proc. – w miejscu widocznym z wejścia do sądu, zaś w 51 proc. – w głębi budynku), poprzez jakość kontaktu pracownika z klientami sądu (w 82 proc. ankieterzy Fundacji pozytywnie ocenili urzędnika udzielającego im informacji), aż po kwestię dostępności druków pism procesowych (w 69 proc. zbadanych sądów nie było wolnego dostępu do formularzy).

Jak oceniono merytorykę udzielanych informacji? Ankieterzy Fundacji, wcielając się w rolę przeciętnego interesanta, przedstawiali jednakowy scenariusz sprawy cywilnej, oczekując pomocy od pracowników POI. W mniej niż połowie ocenianych sądów (44 proc.) ankieter uzyskał prawidłową informację o istnieniu możliwości ubiegania się o przyznanie pełnomocnika z urzędu. W pozostałych sądach odpowiedź była błędna bądź pracownik sądu nie potrafił jej udzielić (21 proc. pracowników podało dane osoby bądź instytucji kompetentnej do udzielenia odpowiedzi). W dwóch sądach na 39 badanych jednostek pracownicy potraktowali zadane pytanie jako pytanie o poradę prawną, odsyłając ankieterów do profesjonalnego pełnomocnika.

Rekomendacje Fundacji zawarte w raporcie dotyczą kilku aspektów działania POI. Autorzy raportu zwracają uwagę na konieczność szkolenia pracowników punktów (zarówno z zakresu kwestii merytorycznych, jak i zasad komunikacji interpersonalnej), zadbania o stronę wizerunkową urzędników (tylko w 10 proc. odwiedzonych POI obsługujący pracownik posiadał identyfikator), a także udostępniania wzorów formularzy pism procesowych oraz informacji o procedurach prawnych w formie ulotek.

Przeniesienie obowiązku kontaktu z interesantami z pracowników sekretariatów wydziałów na obsługę punktów, prócz ewidentnych udogodnień dla interesantów, niesie ze sobą również szereg zalet dla sądu. Przyczynia się do usprawnienia pracy w samych sekretariatach, których kadra może w pełni skupić się na obowiązkach. Nadto, utworzenie Punktu Obsługi Interesanta zwiększa bezpieczeństwo pracy w danym sądzie poprzez ograniczenie liczby osób, które usiłują dotrzeć do sekretariatów poszczególnych wydziałów. – Obecnie na korytarzach sądu znajdują się tylko osoby oczekujące na rozprawę. Z naszych obserwacji i doświadczeń wynika, że można zrobić piękne i czytelne tablice informacyjne, a interesanci i tak będą się gubić w budynku sądu. Najprostszym i najbardziej skutecznym rozwiązaniem jest więc zorganizowanie dla nich pomocy i udzielanie wszechstronnej informacji w jednym miejscu – mówi sędzia Krzysztof Hejosz, prezes SR Katowice-Zachód w Katowicach, w którym POI funkcjonuje od początku 2011 r.

Strefa dla klienta

Z zadań POI określonych w „Zarządzeniu Ministra Sprawiedliwości z dnia 12 grudnia 2003 r. w sprawie organizacji i zakresu działania sekretariatów sądowych oraz innych działów administracji sądowej” wynika, że punkty przede wszystkim udzielają ogólnej informacji o postępowaniu przed sądami powszechnymi (np. o sposobach wszczęcia postępowania, o podstawowych dokumentach potrzebnych do wniesienia sprawy do sądu, o kosztach sądowych) oraz informują o stanie danej sprawy i możliwych czynnościach procesowych w konkretnym przypadku.

Z kolei praktyczne aspekty organizacji POI wzorowano m.in. na rozwiązaniach zastosowanych we Francji. Po nauki do Paryża jeździli sędziowie z G dańska, gdzie, podobnie jak w Krakowie, zorganizowano jedne z pierwszych punktów w kraju (w ramach programu PHARE 2002 „Wsparcie dla wymiaru sprawiedliwości”). Z Francji „przywieziono” pomysł wydzielenia powierzchni sądu, gdzie interesant może być w pełni obsłużony – uzyska nie tylko informację prawną, ale także złoży pisma procesowe oraz uzyska dostęp do akt sprawy. W wielu sądach punkt obsługi jest więc funkcjonalnie powiązany z biurem podawczym oraz czytelnią akt, tworząc swego rodzaju centrum obsługi interesanta. Jedno z największych tego typu miejsc w Polsce utworzono w SO i SR w Częstochowie (sądy znajdują się w jednym budynku).

Punkt punktowi nierówny

Częstochowskie „centrum” składa się z Biura Obsługi Interesantów (7 stanowisk, w tym jedno przeznaczone wyłącznie do udzielania informacji telefonicznej), biura podawczego, czytelni akt przy BOI, Punktu Krajowego Rejestru Karnego oraz kasy SO i SR. – Wszystkie stanowiska objęte są jednym systemem przywoławczym. Monitor dotykowy znajduje się w holu głównym sądu, natomiast tablice wyświetlające numer i stanowisko obsługi są nad każdym punktem obsługującym interesantów w konkretnych sprawach – opowiada sędzia Bogusław Zając, rzecznik prasowy Sądu Okręgowego w Częstochowie.

Tamtejsze Centrum Obsługi Interesantów dziennie obsługuje od 600 do 900 osób, z czego większość (średnio 450 osób) to klienci BOI mający bezpośredni kontakt z pracownikami udzielającymi kompleksowych informacji, reszta to osoby, które jedynie składają dokumenty w biurze podawczym, udają się do kasy sądów lub Punktu Krajowego Rejestru Karnego. Każdy pracownik BOI obsługuje średnio 50 interesantów dziennie. Ponadto, niezależnie od pomocy udzielanej na miejscu, każdy urzędnik udziela informacji telefonicznych, przeciętnie również około 50 dziennie.

Struktura i sposób funkcjonowania POI zawsze są uzależnione od architektury budynku sądu. Regina Radecka z SO w G dańsku opowiada: – Największą trudnością na początku organizacji punktu było wydzielenie miejsca, które można byłoby przeznaczyć wyłącznie na obsługę interesantów. Z powodu ograniczeń lokalowych POI jest w innym miejscu niż biuro podawcze oraz czytelnia akt. Siedziba Sądu Okręgowego oraz SR Gdańsk-Południe mieszczą się w jednym, zabytkowym obiekcie, dlatego wszelkie przebudowy są utrudnione.

Z kolei Sąd Rejonowy Katowice-Zachód znajduje się w dwóch budynkach i w każdym z nich działa osobne POI. W punkcie obsługującym wydziały karne oraz Wydział Wykonywania Orzeczeń pracują dwie osoby, zaś w punkcie przy wydziałach cywilnych, wydziałach rodzinnych i nieletnich oraz Wydziale Pracy i Ubezpieczeń Społecznych – trzy osoby. W pierwszym budynku biuro podawcze jest całkowicie niezależne od POI, mieści się tuż przy wejściu do sądu, przed stanowiskiem ochrony. Natomiast w drugim budynku biuro jest częścią punktu obsługi. – Biuro podawcze w tym budynku zorganizowano w taki sposób, aby interesanci, którzy nie muszą bądź nie chcą korzystać z kompleksowej pomocy w POI, mogli złożyć dokumenty bezpośrednio w „okienku” od strony korytarza. Pozostali klienci sądu, którzy korzystają z POI, dokumenty składają od strony punktu – tłumaczy prezes Hejosz.

Siedziba częstochowskich sądów. Tutejsze Biuro Obsługi Interesanta było drugim w kraju, kolejne sądy uruchamiające punkty obsługi korzystały z jego doświadczeń. Ankieterzy Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka w raporcie „Komunikacja sądów z obywatelami” z 2009 r. wyróżnili BOI w Częstochowie jako jedno z najlepszych. Dumą pracowników sądu jest nowoczesny system kolejkowy oraz przestronna czytelnia akt

>

Punkt Obsługi Interesanta w Sądzie Rejonowym dla Warszawy-Śródmieścia utworzony w ramach projektu „Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości”

Warunkiem kompetentnej obsługi obywatela w sądzie jest odpowiednio przeszkolony, chętny do pomocy personel. Na zdjęciach – Biuro Obsługi Interesanta w Sądzie Rejonowym w Białymstoku

Urzędnik na miarę POI

Pomoc udzielona w POI różni się od informacji udzielonej przez pracownika sekretariatu wydziału nie tylko miejscem jej świadczenia, ale też jakością. Dlatego wśród przygotowań do utworzenia punktu, oprócz ewentualnych planów remontów, kupna mebli i sprzętu komputerowego, kluczowy jest dobór oraz odpowiednie przygotowanie pracowników, którzy będą „przeniesieni” z sekretariatów do punktu. – Nie każdy lubi i potrafi pracować z interesantem. POI to wizytówka sądu, dlatego wybierając przyszłych pracowników punktu braliśmy pod uwagę również ich predyspozycje i oczekiwania odnośnie przyszłości zawodowej – mówi Sławomir Gos, kierownik Oddziału Administracyjnego w Sądzie Rejonowym dla Warszawy-Śródmieścia.

Przez lata od pracowników sekretariatów wydziałów wymagano wyłącznie wiedzy merytorycznej, tymczasem interesant w sądzie oczekuje nie tylko informacji, ale także instrukcji. – Najważniejszym elementem punktu są ludzie. Proponując pracę w POI kompetentnym urzędnikom zatrudnionym w sekretariatach trzeba ich do tej zmiany przekonać, a później przeszkolić. Panie z sekretariatów, które zostały wytypowane do pracy w POI, przed jego uruchomieniem zapoznawały się ze specyfiką pracy w innych wydziałach. Oddelegowane były na kilka tygodni do pracy w innych wydziałach, gdzie wymieniały doświadczenia i nabywały niezbędne umiejętności – mówi prezes Hejosz z SR Katowice-Zachód.

W katowickim sądzie każdy z pracowników dwóch punktów przygotowany jest do udzielania pomocy we wszystkich sprawach z zakresu działania punktu, co rozwiązuje problem ewentualnych zastępstw w razie choroby czy urlopu. W przypadku sądów, w których każdy pracownik odpowiedzialny jest za wybrany zakres spraw, np. udzielanie informacji w zakresie konkretnego pionu orzeczniczego, w wyjątkowych sytuacjach zdarza się sprowadzać pracownika z sekretariatu. Tak jest m.in. w SR dla Warszawy-Śródmieścia, jednak to rozwiązanie tymczasowe. – Dążymy do tego, aby każdy z pracowników mógł obsługiwać każdy pion orzeczniczy. W ramach przygotowania do zmiany systemu pracownicy coraz częściej siadają więc przy stanowiskach dla innych pionów orzeczniczych – wyjaśnia Sławomir Gos z tamtejszego sądu.

Liczba pracowników punktu zależy nie tylko od ilości wpływających spraw, ale też od struktury punktu. W Sądzie Okręgowym w G dańsku interesantów obsługują cztery osoby (w 2010 r. do tego sądu wpłynęło 40,3 tys. spraw), natomiast w Częstochowie w BOI utworzono dziewięć stanowisk (w 2010 r. do jednostek sądu obsługiwanych przez tamtejsze BOI wpłynęło 83,1 tys. spraw) – oddzielnie dla spraw cywilnych nieprocesowych, cywilnych procesowych, spraw karnych, widzeń w sprawach karnych i rachunków dla świadków, a także stanowisko do udzielania informacji telefonicznej we wszystkich rodzajach spraw.

W Katowicach (wpływ spraw w 2010 r. to 44,2 tys.), poprzez pomiar liczby interesantów odwiedzających codziennie tamtejszy sąd oraz średniego czasu udzielania pomocy każdemu z nich, ustalono, że do bezpośredniej obsługi w punkcie potrzeba pięciu osób. Podobne szacunki wykonano w SO w Częstochowie, jednak wkrótce po uruchomieniu tego punktu konieczne okazało się powoływanie kolejnych stanowisk, wśród nich m.in. samodzielnego stanowiska do obsługi interesantów przez telefon.

Punkt po angielsku
Anglia i Walia słyną z nowatorskich rozwiązań pro-obywatelskich. Jednym z nich są tamtejsze standardy obsługi interesanta w sądzie. Warto przyjrzeć się tym rozwiązaniom.

Podstawą prawną dla funkcjonowania obsługi interesanta w sądach w Anglii i Walii są przepisy Wskazówek Praktycznych do Reguł Procedury Cywilnej, zgodnie z którymi w każdym county court (sąd cywilny pierwszej instancji pełniący funkcję analogiczną do polskiego sądu rejonowego) powinno zostać utworzone biuro obsługi interesanta. Standardy dotyczące zasad działania biur reguluje wydany w 2008 r. dokument pt. „Her Majesty’s Court Service Framework for the Provisions of Front Office Services in the Civil Courts” (Wytyczne Urzędu ds. Sądownictwa Jej Królewskiej Mości dla Biur Obsługi Interesanta w Sądach Cywilnych).

Jednym z głównych założeń funkcjonowania sądowych punktów obsługi interesanta jest zapewnienie dostępu do nich za pomocą telefonu, faksu, poczty elektronicznej oraz Internetu. Pracownicy punktów obsługi interesanta powinni w pierwszej kolejności dążyć do udzielania informacji o wszelkich dostępnych pozasądowych sposobach rozstrzygania sporów, a jeżeli wniesienie pozwu będzie niezbędne, zachęcić do skorzystania z postępowań toczących się w formie elektronicznej, tj. Money Claim Online w przypadku roszczeń pieniężnych (system funkcjonuje przy pomocy strony www.moneyclaim.gov.uk) oraz Possession Claim Online w przypadku roszczeń posesoryjnych dotyczących nieruchomości (strona www.possessionclaim.gov.uk/pcol).

Wytyczne zakładają także instalowanie na terenie sądów oraz poza nimi (np. w biurach świadczących bezpłatną pomoc prawną jak Citizen Advice Bureau), bezpiecznych automatów-skrzynek podawczych, które przyjmują pisma sądowe i umożliwiają uiszczenie opłaty sądowej. Skrzynki takie są opróżniane codziennie, a znajdująca się w nich korespondencja doręczana do sądu. Pisma złożone w automatycznych skrzynkach podawczych wywołują skutek prawny od dnia ich złożenia. W wielu angielskich sądach funkcjonują już automaty umożliwiające uiszczanie opłat w sprawach cywilnych, zaś Wytyczne zakładają rozszerzenie funkcjonalności tych maszyn poprzez umożliwienie uiszczania opłat także w sprawach administracyjnych.

Działalność sądowych punktów obsługi interesanta jest wspierana odpowiednimi serwisami internetowymi, jak np. www. direct.gov.uk (rządowy portal oferujący informacje i wskazówki dotyczące usług publicznych, umożliwiający również załatwienie niektórych spraw on-line) lub www.justice.gov.uk (rządowa strona publikująca dane dotyczące zasad funkcjonowania i organizacji wymiaru sprawiedliwości w Anglii i Walii). Serwisy te są źródłem powszechnie zrozumiałych informacji dotyczących np. poszczególnych sądów, ich właściwości rzeczowej i miejscowej. Znaleźć na nich można zbiory formularzy, informacje o kosztach postępowań, jak również inne informacje udzielane przez punkty obsługi interesanta.

Duży nacisk położono na zapewnienie wysokich standardów świadczonych usług. Zagadnieniom tym został poświęcony Annex D do Wytycznych, w którym nakazuje się, by wszelkie informacje były udzielane niezwłocznie, w uprzejmy i grzeczny sposób. Bez względu na okoliczności, interesanci powinni być traktowani z należytym szacunkiem i godnością. Czas oczekiwania interesanta, który nie był wcześniej umówiony, nie powinien wynosić więcej niż dziesięć minut. Interesant powinien mieć możliwość kontaktu z pracownikiem punktu „na osobności”, jeżeli będzie sobie tego życzył. Pracownicy powinni posługiwać się prostym i zrozumiałym językiem oraz zadbać o to, by wszelkie zwroty mogące być dla laika niezrozumiałe zostały w należyty sposób wyjaśnione. Jeżeli danej sprawy nie można rozstrzygnąć „do ręki”, pracownik zobowiązany jest uzyskać dane kontaktowe interesanta i zawiadomić go, kiedy tylko sprawa będzie możliwa do załatwienia. Powyższe standardy obowiązują pracowników punktów bez względu na to, czy interesant kontaktuje się z nimi telefonicznie, korespondencyjnie, drogą elektroniczną czy też osobiście.

Przemysław Pęcherzewski
Autor jest aplikantem adwokackim, doktorantem w Centrum Badań Problemów Prawnych i Ekonomicznych Komunikacji Elektronicznej Uniwersytetu Wrocławskiego

Szkolenia to podstawa

Pracownicy punktów obsługi biorą udział w szeregu szkoleń z zakresu kompetencji miękkich – organizowanych zarówno centralnie, jak i w ramach funduszy własnych sądu przez firmy zewnętrzne.

W Katowicach przed wyborem tematyki szkoleń przeprowadzono badanie mające ocenić, jakiego rodzaju warsztaty są urzędnikom zatrudnionym w POI niezbędne. Metodą mysterious shopper (stosowana w badaniach marketingowych metoda pozwalająca ocenić jakość obsługi klienta przez niezależnego audytora wcielającego się w rolę klienta) badano m.in. pierwsze wrażenie, jakie sprawia pracownik punktu, reakcje pracownika na problemy i wątpliwości zgłaszane przez interesanta w czasie rozmowy, sposób analizy potrzeb interesanta (ilość zadawanych przez pracownika pytań), reakcje pracownika na tzw. „zagubionego klienta” oraz „trudnego klienta”, sposób finalizacji spotkania (np. zapewnienie o chęci dalszej pomocy), wreszcie poziom znajomości procedur przez pracowników punktu. Co więcej, każda z urzędniczek katowickich punktów została objęta indywidualną opieką coucha, który wspiera pracowników w rozwoju ich umiejętności komunikacyjnych zdobytych w czasie szkoleń. Dodatkowo, pracownice mają regularny kontakt z sekretariatami wydziałów, zatem w razie wdrożenia nowych procedur są o nich natychmiast informowane. Oprócz odpowiedniego przygotowania merytorycznego pracowników, sądy inwestują także w wizerunkowy aspekt działania punktów. Pracownice POI w Katowicach nie tylko posiadają identyfikator, ale są elegancko ubrane, zgodnie z zasadami dress-codu. – Początkowo również zainwestowaliśmy w uniformy, w naszym przypadku były to granatowe garsonki. Jednak ze względu na ograniczenia finansowe nie mieliśmy możliwości zapewnienia większej ilości sztuk dla każdej z pani, dlatego szybko odeszliśmy od tego pomysłu. Teraz pracownicy ubierają się po prostu estetycznie, stosownie do powagi sądu – mówi Regina Radecka z SO w G dańsku.

Obsługa „od ręki”

Odpowiednia jakość obsługi interesanta w sądzie to nie tylko konieczność udzielenia dokładnej i kompetentnej informacji oraz życzliwość ze strony pracownika punktu obsługi. Ważny jest również czas, jaki obywatel musi spędzić w sądzie, by uzyskać potrzebną pomoc, złożyć dokumenty albo uzyskać wgląd do akt sprawy. Czas ten powinien być możliwie jak najkrótszy.

W Biurze Obsługi Interesanta w SR w Mińsku Mazowieckim kserokopie akt sprawy do 10 kart wydaje się od ręki. Procedura trwa nie dłużej niż 15 minut – interesant składa odpowiedni wniosek u kierownika biura (okienko bezpośrednio w korytarzu, w którym składa się wszelką korespondencję), kierownik rejestruje wniosek i przekazuje go pracownikowi, a ten uzyskuje odpowiednie dokumenty bezpośrednio z sekretariatów. – Przy bardziej obszernych kserokopiach albo kserokopiach z akt sprawy, które znajdują się w archiwum, procedura wydłuża się, bo na ich wydanie mamy trzy dni. Jeśli jednak w BOI nie ma kolejki, to zawsze staramy się przygotować kserokopie od ręki. Jeśli można oszczędzić komuś jechania po raz kolejny 30-40 kilometrów do sądu, to dlaczego tego nie zrobić? – mówi Piotr Andrzejewski, kierownik BOI w sądzie w Mińsku Mazowieckim.

Tamtejsze BOI składa się z dwóch stanowisk bezpośredniej obsługi (pracownicy odpowiadają również za obsługę czytelni akt), a także stanowiska kierownika BOI. Nie zorganizowano tu osobnego pomieszczenia, w którym obsługuje się interesantów w „oszklonych boksach”, a po prostu wydzielono dwa pokoje do udzielania informacji. W mińskim sądzie wzory pism procesowych umieszczone są w szklanych gablotach oraz udostępnione interesantom w naściennych „dyspozytorach”.

Popularnym rozwiązaniem w wielu punktach obsługi interesantów w sądach są urządzenia pozwalające zarządzać kolejką klientów oczekujących na obsługę, dobrze znane z urzędów pocztowych czy urzędów miast. takie rozwiązanie zastosowano m.in. w Sądzie Rejonowym dla Warszawy-Śródmieścia obsługującym blisko 250 interesantów dziennie. System umożliwia generowanie zestawień przyjętych osób z podziałem na poszczególne stanowiska, a tym samym monitorowanie godzin i dni, w których odnotowuje się największe zainteresowanie obywateli usługami punktu.

W warszawskim sądzie wprowadzono też udogodnienie w postaci osobnego pomieszczenia, w którym interesant w oczekiwaniu na obsłużenie może np. sporządzić pismo. Wzory wypełnionych pism w podziale na piony (cywilny, karny, pracy i ubezpieczeń, rodzinny) umieszczone są w oszklonych gablotach, zaś stosowne formularze dostępne w specjalnych stojakach.

Elektroniczna współpraca

Podstawą funkcjonowania punktów obsługi interesanta jest wewnętrzna sieć informatyczna umożliwiająca sprawny przepływ informacji na linii POI – sekretariaty wydziałów. Korzysta się w tym celu ze standardowo używanego w sądownictwie oprogramowania Currenda. – Dane dotyczące zarejestrowanych spraw są uzupełniane w wydziałach, zaś obsługujący interesantów pracownicy mają dostęp do tych danych w formie podglądu – tłumaczy sędzia Bogusław Zając z SO w Częstochowie. Powodzenie takiego systemu zależy jednak od regularnego uzupełniania bazy danych przez pracowników wydziałów. W SR dla Warszawy-Śródmieścia dodatkowo zakupiono program ułatwiający komunikację pracowników punktu z sekretariatami. – Tzw. oprogramowanie kontaktu działa na zasadzie internetowego komunikatora. W każdym wydziale merytorycznym koordynatorzy do współpracy z pracownikami POI i czytelnią akt mają zainstalowane w komputerach takie oprogramowanie. Za pośrednictwem komunikatora zamawiane są akta, przekazywane są też bardziej szczegółowe informacje na temat konkretnej sprawy. Jedynie w wyjątkowych, pilnych sytuacjach, kontakt z wydziałem odbywa się drogą telefoniczną – tłumaczy Sławomir gos z tamtejszego sądu.

Ważnym aspektem działania sądowych punktów obsługi jest również sprawna współpraca z wydziałami i czytelnią w zakresie udostępniania akt. – Dzięki możliwości zamawiania akt drogą elektroniczną strony i pełnomocnicy nie muszą do nas jeździć dwukrotnie ani czekać, aż znajdziemy odpowiednie akta. Zamawia się je na konkretną godzinę i o tej godzinie są one udostępniane w czytelni sądu. Wszystko można „załatwić” drogą telefoniczną lub mailową – opowiada prezes Hejosz z SR Katowice-Zachód. W katowickim sądzie zamówienie interesanta, po uprzednim ustaleniu z nim daty i godziny planowanego przybycia do sądu w celu zapoznania się z aktami, rejestrowane jest w systemie (grafi ku czytelni). Informacje te przesyłane są następnie do sekretariatu stosownego wydziału, który w wyznaczonym dniu przekazuje akta do czytelni.

Z korzyścią dla obywatela, z korzyścią dla sądu Rozwiązania organizacyjne zastosowane w różnych sądowych punktach obsługi interesanta w kraju są wypadkową własnych potrzeb, pomysłów oraz rozwiązań funkcjonujących już w innych sądach. Zarządzenie Ministra Sprawiedliwości dotyczące POI wyznacza ogólne ramy działania takich punktów, nie precyzując formy organizacyjnej tych jednostek. Samo utworzenie punktu jednak nie wystarczy, by poprawić jakość obsługi obywatela. Doświadczenia poszczególnych jednostek pokazują, że kluczem do sukcesu jest tu systematyczne szkolenie i rozwój pracowników POI oraz bieżące reagowanie osób odpowiedzialnych za organizację punktów na zmieniające się potrzeby interesantów w sądzie.

Autorka jest dziennikarką, studentką prawa na WPiA UW