POI w sądach czyli obywatel w roli głównej

Dzięki wsparciu z funduszy europejskich w ostatnim czasie uruchomiono 92 nowe punkty obsługi interesantów w sądach. Nowoczesna i przyjazna obsługa świadczona przez pracowników punktów w przyszłym roku stanie się codziennością już we wszystkich sądach powszechnych w Polsce.

Główne utrudnienia w relacjach sąd-obywatel to brak informacji o sposobie funkcjonowania sądownictwa oraz możliwości i formie kontaktu z sądami, zawiłe i niezrozumiałe zasady korzystania z usług świadczonych przez wymiar sprawiedliwości, a także brak wiedzy o podstawowych prawach obywatelskich. Takie m.in. wnioski płyną z dwóch ekspertyz dotyczących jakości obsługi interesantów w sądach, zleconych przez Ministerstwo Sprawiedliwości i współfinansowanych z funduszy europejskich. Pierwszą z nich był „Raport z badania opinii publicznej na temat wizerunku wymiaru sprawiedliwości, oceny reformy wymiaru sprawiedliwości, aktualnego stanu świadomości społecznej w zakresie alternatywnych sposobów rozwiązywania sporów oraz praw osób pokrzywdzonych przestępstwem” (zrealizowany w ramach projektu „Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości”), drugą – „Koncepcja zmian doskonalących w zakresie funkcjonowania sądów powszechnych” (sporządzona w ramach projektu „Modernizacja sposobu świadczenia usług przez wymiar sprawiedliwości”).

Z ekspertyz tych wynika, że sąd jawi się interesantom jako instytucja niedostępna, w której trudno uzyskać nawet tak podstawowe informacje jak miejsce i godzina rozprawy. Zdarza się, że interesant czuje, jakby przeszkadzał w pracy osobom zatrudnionym w sekretariatach sądowych.

Rozwiązanie tych problemów przynosi odpowiednio zorganizowany Punkt Obsługi Interesanta, dzięki któremu obywatele nie muszą już odwiedzać sekretariatów poszczególnych wydziałów sądu, a potrzebne informacje uzyskują w jednym, specjalnie do tego celu przygotowanym miejscu. Oddelegowani do pracy w POI urzędnicy nastawieni są wyłącznie na obsługę obywateli, dzięki czemu pracownicy sekretariatów mogą skupić się na wykonywaniu czynności związanych z obiegiem dokumentów w wydziałach.

Wsparcie z UE

Podstawą do tworzenia punktów obsługi interesantów w sądach jest § 544a „Zarządzenia Ministra Sprawiedliwości z 12 grudnia 2003 r. w sprawie organizacji i zakresu działania sekretariatów sądowych oraz innych działów administracji sądowej” (Dz. Urz. Ministra Sprawiedliwości Nr 5, poz. 22 z późn. zm.). Na mocy tego przepisu prezesi sądów mogą tworzyć punkty obsługi interesantów, jeżeli pozwalają na to warunki kadrowe i lokalowe sądu. W zarządzeniu określono także organizację i zakres działania punktów, ich lokalizację, godziny urzędowania, zadania oraz miejsce w strukturze sądu.

Do 2011 r. uruchomiono ok. 85 takich punktów oraz dodatkowe 92, których utworzenie współfinansowane było z funduszy europejskich (wspomniany projekt „Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości”). Środki finansowe z UE pozwoliły na sfinansowanie remontów pomieszczeń sądowych przeznaczonych na utworzenie POI (670 tys. zł), zakup mebli (600 tys. zł), zaś dzięki wsparciu z budżetu Ministerstwa Sprawiedliwości (ok. 630 tys. zł) możliwy był zakup sprzętu komputerowego dla nowotworzonych punktów.

W efekcie podjętych działań punkty obsługi interesantów funkcjonują już w ok. połowie sądów powszechnych w kraju. We wrześniu br. do nowoutworzonych POI trafiły broszury zawierające podstawowe informacje o działalności poszczególnych sądów oraz plakaty zachęcające do korzystania z punktów.

Inwestycja w kadry

Jednym z najistotniejszych wyzwań w zakresie skutecznego funkcjonowania punktów obsługi interesanta jest pozyskanie i zapewnienie profesjonalnego personelu. Takie działanie wymaga przeprowadzania szkoleń, głównie o charakterze „miękkim”, dla kadry sądu. W ramach projektu „Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości” przeszkolono więc 240 pracowników nowoutworzonych punktów (koszt tych działań wyniósł ponad 380 tys. zł).

Celem szkoleń było m.in. rozwijanie umiejętności urzędników sądowych w zakresie rozwiązywania konfliktów, doskonalenia zasad skutecznej komunikacji, udzielania informacji różnym kategoriom interesantów, także rozpoznawania potrzeb interesantów. Uczestnicy poznawali także techniki skutecznego radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.

Szkolenia miały formę warsztatów, z wykorzystaniem takich narzędzi dydaktycznych jak ćwiczenia w grupach, rozmowy moderowane, dyskusje na forum, testy osobowościowe. Przykładowo, w jednym z ćwiczeń pracownicy punktów odgrywali rolę klientów sądu, co miało na celu umożliwienie im identyfikacji potrzeb i oczekiwań interesantów. W czasie zajęć poruszono kwestię komunikacji niewerbalnej, ćwiczono techniki wpływu na zachowanie odbiorcy (interesanta), uczono się tzw. aktywnego słuchania oraz sztuki negocjacji.

Szkolenia potwierdziły, że barierą w skutecznej komunikacji pracowników POI z klientami sądu jest negatywne nastawienie, również przekonania, emocje oraz stereotypy w relacjach interesant – urzędnik. Zidentyfikowano główne problemy, z jakimi borykają się pracownicy punktów, do których należą m.in. bariery architektoniczne utrudniające dotarcie klientów do sądów, niewystarczająca liczba broszur informacyjnych dla interesantów, trudności w komunikowaniu się z obcokrajowcami, a także angażowanie pracowników POI przez kierownictwo sądów do wykonywania czynności niezwiązanych z pracą punktu.

Więcej szkoleń

Powyższe zagadnienia nie wyczerpują oczywiście tematów, z zakresu których należałoby przeszkolić pracowników POI. W trakcie rozmów z uczestnikami szkoleń, a także podczas kontroli w jednym z punktów, dostrzeżona została np. potrzeba podniesienia poziomu wiedzy praktycznej urzędników obsługujących interesantów, przede wszystkim z zakresu procedury cywilnej i karnej, a także wiedzy o podstawowych prawach obywatelskich, wymogach formalnych obowiązujących przy wnoszeniu spraw do sądu oraz sposobach wypełniania formularzy i wniosków.

Sądy, w tym punkty obsługi interesantów, stanowią wizytówkę resortu sprawiedliwości, dlatego podjęto już działania zmierzające do objęcia kadry punktów kolejnymi szkoleniami. Jeszcze w tym roku, w ramach projektu „Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości”, odbędzie się cykl wykładów przeznaczonych m.in. dla pracowników punktów z zakresu alternatywnych sposobów rozwiązywania sporów, w szczególności mediacji gospodarczej. Program szkolenia będzie obejmował podstawy prawne postępowania mediacyjnego, koszty postępowania, metody i techniki motywowania stron do podjęcia mediacji, skutki ugody, przebieg postępowania mediacyjnego, instytucje oferujące usługi mediacyjne, procedury zgłaszania spraw do mediacji, a także zagadnienia arbitrażu i sądu polubownego.

Dzięki dofinansowaniu z funduszy europejskich, w 2012 r. przeprowadzone zostaną także szkolenia o tematyce wybranej przez pracowników punktów obsługi interesantów (projekt „Modernizacja sposobu świadczenia usług przez wymiar sprawiedliwości”).

Standardy na przyszłość

Jak dotąd nie określono jednolitych standardów w zakresie organizacji punktów obsługi interesantów. Pewne uregulowania w tym zakresie zawiera, będący na etapie uzgodnień międzyresortowych, projekt rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości zmieniającego rozporządzenie – Regulamin urzędowania sądów powszechnych (patrz ramka – przyp. red.). Zgodnie z jego założeniami, komórką organizacyjną zajmującą się osobami przychodzącymi do sądu będzie biuro obsługi interesantów, w skład którego wejdzie biuro podawcze, kasa sądu lub urządzenie do dokonywania wpłat oraz czytelnia akt.

BOI: nowe rozporządzenie

Zgodnie z treścią projektu rozporządzenia, do zadań Biura Obsługi Interesanta należeć będzie kierowanie interesantów do odpowiednich komórek organizacyjnych sądu, udzielanie informacji o sposobach wszczęcia postępowania i wymaganych dokumentach, sposobie ubiegania się o zwolnienie od kosztów sądowych, przesłankach ustanowienia obrońcy lub pełnomocnika z urzędu, jak również rodzajach środków odwoławczych i terminach ich wniesienia. W Biurze Obsługi Interesanta obywatel zasięgnie również informacji o terminach i miejscach rozpraw, wydziałach w sądzie, zakresie ich właściwości i lokalizacji, godzinach urzędowania, uzyska także dane teleadresowe sądów, organów i urzędów centralnych. W Biurze Obsługi Interesanta znajdą się wykazy kancelarii adwokackich, radcowskich, notarialnych, komorniczych, tłumaczy przysięgłych, lekarzy sądowych oraz instytucji działających w sferze ochrony praw człowieka.

Postulaty praktyczne

Z doświadczeń urzędników zatrudnionych w funkcjonujących już punktach wynika, że w każdym BOI, obok pomieszczenia obsługi interesanta, powinno znaleźć się miejsce, gdzie interesanci zapoznają się ze wzorami druków i pism procesowych, będą mogli pobrać niezbędne formularze, broszury i informatory, jak również poczekać na obsługę przez pracownika biura. Z kolei w „Koncepcji zmian doskonalących w zakresie funkcjonowania sądów powszechnych”, wśród udogodnień oczekiwanych przez interesantów w zakresie wyposażenia Punktów Obsługi Interesanta wymienia się ksero oraz bankomat. Idealnym rozwiązaniem byłoby również wygospodarowanie pomieszczenia, w którym interesanci mogliby skorzystać z komputera z dostępem do istotnych informacji dotyczących funkcjonowania sądu.

Dobrym rozwiązaniem byłoby również wprowadzenie elektronicznego systemu kolejkowego, w którym klient wybierałby rodzaj „swojej” sprawy (np. z zakresu prawa cywilnego, karnego, itp.), a następnie udawał się do wydzielonego stanowiska obsługi zorganizowanego w taki sposób, by zachowana została poufność. Z relacji osób prowadzących badania w ramach „Koncepcji” wynika, że zdarzało się prowadzenie rozmów na korytarzu lub przy użyciu mikrofonu, co w przypadku poruszania w rozmowie spraw osobistych jest dla interesanta niekomfortowe i nie do zaakceptowania. Zgodnie z pożądanymi standardami, wskazana byłaby możliwość przedstawienia przez interesanta swojej sprawy w pozycji siedzącej, przy biurku oddzielonym przegrodami.

BOI w każdym sądzie

Zgodnie z planami, do końca sierpnia 2012 r. biura obsługi interesantów powstaną we wszystkich sądach powszechnych. Dzięki wsparciu funduszy unijnych wypracowane zostaną, zgodnie z rozporządzeniem, jednolite zasady ich funkcjonowania, zakres udzielanych interesantowi informacji, a także określone zostaną warunki lokalowe i infrastruktura techniczna biur. Wszystkie działania służące rozwojowi sprawnej i profesjonalnej idei obsługi obywatela wspierane będą prowadzeniem szkoleń dla urzędników sądowych, poświęconym praktycznym aspektom obsługi interesentów w sądach.

Autor jest pracownikiem Departamentu Organizacyjnego Ministerstwa Sprawiedliwości

92 nowych BOIApelacja Białostocka
SR Bielsk Podlaski
SO Olsztyn
SR Olsztyn
SR Kętrzyn
SR Szczytno
SR Przasnysz Apelacja Łódzka
SO Kalisz
SR Kalisz
SR Ostrów Wielkopolski
SR Pabianice
SR Kutno
SR Łowicz
SR Skierniewice
SR Zgierz
SO i SR Sieradz
SR Łask
SR Wieluń
SR Zduńska Wola
SR Mława
SR Sochaczew
SR Żyrardów
SR Ciechanów

Lista sądów, w których otwarto punkty obsługi interesantów zorganizowane przy wsparciu funduszy europejskich (projekt „Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości”):

Apelacja Gdańska
SO Bydgoszcz
SR Bydgoszcz
SR Inowrocław
SR Gdańsk-Południe
SR Gdynia
SR Malbork
SR Malbork
SR Wejherowo
SO Słupsk
SR Słupsk
SR Brodnica
SR Grudziądz
SR Toruń
Apelacja Katowicka
SR Cieszyn
SR Bielsko-Biała
SO Gliwice
SR Jastrzębie-Zdrój
SR Ruda Śląska
SR Rybnik
SR Tarnowskie Góry
SR Wodzisław Śląski
SR Żory
SR Będzin
SR Katowice-Zachód
SR Katowice-Zachód
SR Katowice-Wschód
SR Pszczyna
Apelacja Krakowska
SR Kielce
SR Ostrowiec Świętokrzyski
SR Olkusz

 

Apelacja Lubelska
SR Biała Podlaska
SR Chełm
SR Grójec
SR Kozienice
SR Mińsk Mazowiecki
SO Zamość
SR Zamość
Apelacja Poznańska
SO Konin
SR Koło
SR Turek
SR Poznań-Stare Miasto
SR Poznań-Grunwald
i Jeżyce
SR Szamotuły
SR Leszno
SR Piła
SR Wągrowiec
Apelacja Rzeszowska
SO i SR Krosno
SR Jasło
SR Sanok
Apelacja Szczecińska
SR Kołobrzeg
SO Szczecin
SR Myślibórz
SR Stargard Szczeciński
SR Świnoujście
SR Szczecin-Prawobrzeże i Zachód
Apelacja Warszawska
SR dla WarszawyŚródmieścia
SR Nowy Dwór Mazowiecki
SR Otwock
SR Wołomin

SO Jelenia Góra
SR Bolesławiec
SR Lubań
SR Zgorzelec
SR Głogów
SR Legnica
SR Lubin
SR Złotoryja
SR Dzierżoniów
SR Kłodzko
SR Wałbrzych