Dzięki wsparciu z funduszy europejskich w ostatnim czasie uruchomiono 92 nowe punkty obsługi interesantów w sądach. Nowoczesna i przyjazna obsługa świadczona przez pracowników punktów w przyszłym roku stanie się codziennością już we wszystkich sądach powszechnych w Polsce.

Główne utrudnienia w relacjach sąd-obywatel to brak informacji o sposobie funkcjonowania sądownictwa oraz możliwości i formie kontaktu z sądami, zawiłe i niezrozumiałe zasady korzystania z usług świadczonych przez wymiar sprawiedliwości, a także brak wiedzy o podstawowych prawach obywatelskich. Takie m.in. wnioski płyną z dwóch ekspertyz dotyczących jakości obsługi interesantów w sądach, zleconych przez Ministerstwo Sprawiedliwości i współfinansowanych z funduszy europejskich. Pierwszą z nich był „Raport z badania opinii publicznej na temat wizerunku wymiaru sprawiedliwości, oceny reformy wymiaru sprawiedliwości, aktualnego stanu świadomości społecznej w zakresie alternatywnych sposobów rozwiązywania sporów oraz praw osób pokrzywdzonych przestępstwem” (zrealizowany w ramach projektu „Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości”), drugą – „Koncepcja zmian doskonalących w zakresie funkcjonowania sądów powszechnych” (sporządzona w ramach projektu „Modernizacja sposobu świadczenia usług przez wymiar sprawiedliwości”).

Z ekspertyz tych wynika, że sąd jawi się interesantom jako instytucja niedostępna, w której trudno uzyskać nawet tak podstawowe informacje jak miejsce i godzina rozprawy. Zdarza się, że interesant czuje, jakby przeszkadzał w pracy osobom zatrudnionym w sekretariatach sądowych.

Rozwiązanie tych problemów przynosi odpowiednio zorganizowany Punkt Obsługi Interesanta, dzięki któremu obywatele nie muszą już odwiedzać sekretariatów poszczególnych wydziałów sądu, a potrzebne informacje uzyskują w jednym, specjalnie do tego celu przygotowanym miejscu. Oddelegowani do pracy w POI urzędnicy nastawieni są wyłącznie na obsługę obywateli, dzięki czemu pracownicy sekretariatów mogą skupić się na wykonywaniu czynności związanych z obiegiem dokumentów w wydziałach.

Wsparcie z UE

Podstawą do tworzenia punktów obsługi interesantów w sądach jest § 544a „Zarządzenia Ministra Sprawiedliwości z 12 grudnia 2003 r. w sprawie organizacji i zakresu działania sekretariatów sądowych oraz innych działów administracji sądowej” (Dz. Urz. Ministra Sprawiedliwości Nr 5, poz. 22 z późn. zm.). Na mocy tego przepisu prezesi sądów mogą tworzyć punkty obsługi interesantów, jeżeli pozwalają na to warunki kadrowe i lokalowe sądu. W zarządzeniu określono także organizację i zakres działania punktów, ich lokalizację, godziny urzędowania, zadania oraz miejsce w strukturze sądu.

Do 2011 r. uruchomiono ok. 85 takich punktów oraz dodatkowe 92, których utworzenie współfinansowane było z funduszy europejskich (wspomniany projekt „Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości”). Środki finansowe z UE pozwoliły na sfinansowanie remontów pomieszczeń sądowych przeznaczonych na utworzenie POI (670 tys. zł), zakup mebli (600 tys. zł), zaś dzięki wsparciu z budżetu Ministerstwa Sprawiedliwości (ok. 630 tys. zł) możliwy był zakup sprzętu komputerowego dla nowotworzonych punktów.

W efekcie podjętych działań punkty obsługi interesantów funkcjonują już w ok. połowie sądów powszechnych w kraju. We wrześniu br. do nowoutworzonych POI trafiły broszury zawierające podstawowe informacje o działalności poszczególnych sądów oraz plakaty zachęcające do korzystania z punktów.

Inwestycja w kadry

Jednym z najistotniejszych wyzwań w zakresie skutecznego funkcjonowania punktów obsługi interesanta jest pozyskanie i zapewnienie profesjonalnego personelu. Takie działanie wymaga przeprowadzania szkoleń, głównie o charakterze „miękkim”, dla kadry sądu. W ramach projektu „Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości” przeszkolono więc 240 pracowników nowoutworzonych punktów (koszt tych działań wyniósł ponad 380 tys. zł).

Celem szkoleń było m.in. rozwijanie umiejętności urzędników sądowych w zakresie rozwiązywania konfliktów, doskonalenia zasad skutecznej komunikacji, udzielania informacji różnym kategoriom interesantów, także rozpoznawania potrzeb interesantów. Uczestnicy poznawali także techniki skutecznego radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.

Szkolenia miały formę warsztatów, z wykorzystaniem takich narzędzi dydaktycznych jak ćwiczenia w grupach, rozmowy moderowane, dyskusje na forum, testy osobowościowe. Przykładowo, w jednym z ćwiczeń pracownicy punktów odgrywali rolę klientów sądu, co miało na celu umożliwienie im identyfikacji potrzeb i oczekiwań interesantów. W czasie zajęć poruszono kwestię komunikacji niewerbalnej, ćwiczono techniki wpływu na zachowanie odbiorcy (interesanta), uczono się tzw. aktywnego słuchania oraz sztuki negocjacji.

Szkolenia potwierdziły, że barierą w skutecznej komunikacji pracowników POI z klientami sądu jest negatywne nastawienie, również przekonania, emocje oraz stereotypy w relacjach interesant – urzędnik. Zidentyfikowano główne problemy, z jakimi borykają się pracownicy punktów, do których należą m.in. bariery architektoniczne utrudniające dotarcie klientów do sądów, niewystarczająca liczba broszur informacyjnych dla interesantów, trudności w komunikowaniu się z obcokrajowcami, a także angażowanie pracowników POI przez kierownictwo sądów do wykonywania czynności niezwiązanych z pracą punktu.

Więcej szkoleń

Powyższe zagadnienia nie wyczerpują oczywiście tematów, z zakresu których należałoby przeszkolić pracowników POI. W trakcie rozmów z uczestnikami szkoleń, a także podczas kontroli w jednym z punktów, dostrzeżona została np. potrzeba podniesienia poziomu wiedzy praktycznej urzędników obsługujących interesantów, przede wszystkim z zakresu procedury cywilnej i karnej, a także wiedzy o podstawowych prawach obywatelskich, wymogach formalnych obowiązujących przy wnoszeniu spraw do sądu oraz sposobach wypełniania formularzy i wniosków.

Sądy, w tym punkty obsługi interesantów, stanowią wizytówkę resortu sprawiedliwości, dlatego podjęto już działania zmierzające do objęcia kadry punktów kolejnymi szkoleniami. Jeszcze w tym roku, w ramach projektu „Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości”, odbędzie się cykl wykładów przeznaczonych m.in. dla pracowników punktów z zakresu alternatywnych sposobów rozwiązywania sporów, w szczególności mediacji gospodarczej. Program szkolenia będzie obejmował podstawy prawne postępowania mediacyjnego, koszty postępowania, metody i techniki motywowania stron do podjęcia mediacji, skutki ugody, przebieg postępowania mediacyjnego, instytucje oferujące usługi mediacyjne, procedury zgłaszania spraw do mediacji, a także zagadnienia arbitrażu i sądu polubownego.

Dzięki dofinansowaniu z funduszy europejskich, w 2012 r. przeprowadzone zostaną także szkolenia o tematyce wybranej przez pracowników punktów obsługi interesantów (projekt „Modernizacja sposobu świadczenia usług przez wymiar sprawiedliwości”).

Standardy na przyszłość

Jak dotąd nie określono jednolitych standardów w zakresie organizacji punktów obsługi interesantów. Pewne uregulowania w tym zakresie zawiera, będący na etapie uzgodnień międzyresortowych, projekt rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości zmieniającego rozporządzenie – Regulamin urzędowania sądów powszechnych (patrz ramka – przyp. red.). Zgodnie z jego założeniami, komórką organizacyjną zajmującą się osobami przychodzącymi do sądu będzie biuro obsługi interesantów, w skład którego wejdzie biuro podawcze, kasa sądu lub urządzenie do dokonywania wpłat oraz czytelnia akt.

BOI: nowe rozporządzenie

Projektowane zmiany w §7b Rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 23 lutego 2007 r. „Regulamin urzędowania sądów powszechnych” (projekt znajduje się w ostatniej fazie uzgodnień międzyresortowych): 1. W sądzie tworzy się biuro obsługi interesantów. Jeśli warunki techniczne sądu na to pozwalają, w skład biura wchodzą: biuro podawcze, kasa sądu (lub urządzenie umożliwiające dokonanie wpłaty) oraz czytelnia. Wyjątkowo, jeżeli ze względów technicznych lub organizacyjnych brak jest możliwości wyodrębnienia przestrzeni na utworzenie kompleksowego biura obsługi interesantów bądź nawet samodzielnego biura wyodrębnionego organizacyjnie, albo z innych względów nie byłoby to racjonalne, zadania biura realizuje wyznaczony przez prezesa sądu pracownik biura podawczego w ramach wydzielonego punktu informacyjnego. 2. Biuro obsługi interesantów powinno być widoczne z wejścia do budynku sądu. Jeśli nie ma możliwości usytuowania biura obsługi interesantów w pobliżu wejścia, kierunek usytuowania biura powinna wskazywać tablica kierunkowa. 3. W otoczeniu biura należy utworzyć przestrzeń wyposażoną w miejsca siedzące i stoły, w celu zapewnienia warunków niezbędnych do wypełnienia w razie potrzeby formularzy, bądź wykonywania innych czynności przez interesantów sądu. 4. Do zadań biura należy w szczególności: 1) kierowanie interesantów, w zależności od celu wizyty w sądzie, do odpowiednich komórek organizacyjnych sądu; 2) opieka nad świadkami i pokrzywdzonymi, polegająca na udzielaniu informacji, w razie potrzeby odprowadzaniu do odpowiednich pomieszczeń i zapewnianiu doraźnej stosownej pomocy, ze szczególnym uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych; 3) udostępnianie informacji o sposobach wszczęcia postępowania i podstawowych dokumentach, które należy złożyć przy wnoszeniu sprawy do sądu, kosztach sądowych, sposobie ubiegania się o zwolnienie od kosztów sądowych, przesłankach ustanowienia obrońcy lub pełnomocnika z urzędu, rodzajach środków odwoławczych i terminach do ich wniesienia, terminach i miejscach rozpraw; 4) udostępnianie list kancelarii adwokackich, radcowskich, notarialnych, komorniczych, tłumaczy przysięgłych, lekarzy sądowych oraz instytucji, których działalność wiąże się z ochroną praw człowieka, wraz z informacją o ich adresach; 5) udostępnianie formularzy sądowych i wzorów pism; 6) informowanie o wydziałach w sądzie, ich właściwości i lokalizacji, podawanie numerów telefonów i godzin urzędowania, adresu strony internetowej i poczty elektronicznej, a także adresów innych sądów, organów i urzędów centralnych oraz kierowanie do właściwych sal rozpraw; 7) przyjmowanie pism i wniosków, a w poniedziałek po godzinie 16:00 również wydawanie interesantom przygotowanych przez sekretariat dokumentów, po złożeniu pisemnego opłaconego wniosku, jeśli wymagają tego przepisy szczególne. 5. Do zadań biura należy ponadto wykonywanie czynności z zakresu zadań biura podawczego, kasy i czytelni, jeżeli zostaną włączone organizacyjnie do biura obsługi interesantów, w tym w szczególności: 1) przyjmowanie korespondencji wpływającej do sądu i znakowanie jej pieczęcią wpływu; 2) rozdzielanie przyjętej korespondencji pomiędzy poszczególne komórki organizacyjne, stosownie do wewnętrznych ustaleń w tym zakresie określonych przez prezesa sądu w instrukcji kancelaryjnej; 3) przyjmowanie pism do wysłania i ich ekspedycja; 4) ustalenia z pocztą w zakresie ekspedycji przesyłek; 5) udostępnianie akt do przeglądania.

Zgodnie z treścią projektu rozporządzenia, do zadań Biura Obsługi Interesanta należeć będzie kierowanie interesantów do odpowiednich komórek organizacyjnych sądu, udzielanie informacji o sposobach wszczęcia postępowania i wymaganych dokumentach, sposobie ubiegania się o zwolnienie od kosztów sądowych, przesłankach ustanowienia obrońcy lub pełnomocnika z urzędu, jak również rodzajach środków odwoławczych i terminach ich wniesienia. W Biurze Obsługi Interesanta obywatel zasięgnie również informacji o terminach i miejscach rozpraw, wydziałach w sądzie, zakresie ich właściwości i lokalizacji, godzinach urzędowania, uzyska także dane teleadresowe sądów, organów i urzędów centralnych. W Biurze Obsługi Interesanta znajdą się wykazy kancelarii adwokackich, radcowskich, notarialnych, komorniczych, tłumaczy przysięgłych, lekarzy sądowych oraz instytucji działających w sferze ochrony praw człowieka.

Postulaty praktyczne

Z doświadczeń urzędników zatrudnionych w funkcjonujących już punktach wynika, że w każdym BOI, obok pomieszczenia obsługi interesanta, powinno znaleźć się miejsce, gdzie interesanci zapoznają się ze wzorami druków i pism procesowych, będą mogli pobrać niezbędne formularze, broszury i informatory, jak również poczekać na obsługę przez pracownika biura. Z kolei w „Koncepcji zmian doskonalących w zakresie funkcjonowania sądów powszechnych”, wśród udogodnień oczekiwanych przez interesantów w zakresie wyposażenia Punktów Obsługi Interesanta wymienia się ksero oraz bankomat. Idealnym rozwiązaniem byłoby również wygospodarowanie pomieszczenia, w którym interesanci mogliby skorzystać z komputera z dostępem do istotnych informacji dotyczących funkcjonowania sądu.

Dobrym rozwiązaniem byłoby również wprowadzenie elektronicznego systemu kolejkowego, w którym klient wybierałby rodzaj „swojej” sprawy (np. z zakresu prawa cywilnego, karnego, itp.), a następnie udawał się do wydzielonego stanowiska obsługi zorganizowanego w taki sposób, by zachowana została poufność. Z relacji osób prowadzących badania w ramach „Koncepcji” wynika, że zdarzało się prowadzenie rozmów na korytarzu lub przy użyciu mikrofonu, co w przypadku poruszania w rozmowie spraw osobistych jest dla interesanta niekomfortowe i nie do zaakceptowania. Zgodnie z pożądanymi standardami, wskazana byłaby możliwość przedstawienia przez interesanta swojej sprawy w pozycji siedzącej, przy biurku oddzielonym przegrodami.

BOI w każdym sądzie

Zgodnie z planami, do końca sierpnia 2012 r. biura obsługi interesantów powstaną we wszystkich sądach powszechnych. Dzięki wsparciu funduszy unijnych wypracowane zostaną, zgodnie z rozporządzeniem, jednolite zasady ich funkcjonowania, zakres udzielanych interesantowi informacji, a także określone zostaną warunki lokalowe i infrastruktura techniczna biur. Wszystkie działania służące rozwojowi sprawnej i profesjonalnej idei obsługi obywatela wspierane będą prowadzeniem szkoleń dla urzędników sądowych, poświęconym praktycznym aspektom obsługi interesentów w sądach.

Piotr Malinowski
Autor jest pracownikiem Departamentu Organizacyjnego Ministerstwa Sprawiedliwości

92 nowych BOI
Lista sądów, w których otwarto punkty obsługi interesantów zorganizowane przy wsparciu funduszy europejskich (projekt „Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości”):
Apelacja Białostocka SR Bielsk Podlaski SO Olsztyn SR Olsztyn SR Kętrzyn SR Szczytno SR Przasnysz	Apelacja Gdańska SO Bydgoszcz SR Bydgoszcz SR Inowrocław SR Gdańsk-Południe SR Gdynia SR Malbork SR Malbork SR Wejherowo SO Słupsk SR Słupsk SR Brodnica SR Grudziądz SR Toruń	Apelacja Katowicka SR Cieszyn SR Bielsko-Biała SO Gliwice SR Jastrzębie-Zdrój SR Ruda Śląska SR Rybnik SR Tarnowskie Góry SR Wodzisław Śląski SR Żory SR Będzin SR Katowice-Zachód SR Katowice-Zachód SR Katowice-Wschód SR Pszczyna	Apelacja Krakowska SR Kielce SR Ostrowiec Świętokrzyski SR Olkusz	Apelacja Lubelska SR Biała Podlaska SR Chełm SR Grójec SR Kozienice SR Mińsk Mazowiecki SO Zamość SR Zamość
Apelacja Łódzka SO Kalisz SR Kalisz SR Ostrów Wielkopolski SR Pabianice SR Kutno SR Łowicz SR Skierniewice SR Zgierz SO i SR Sieradz SR Łask SR Wieluń SR Zduńska Wola SR Mława SR Sochaczew SR Żyrardów SR Ciechanów	Apelacja Poznańska SO Konin SR Koło SR Turek SR Poznań-Stare Miasto SR Poznań-Grunwald i Jeżyce SR Szamotuły SR Leszno SR Piła SR Wągrowiec	Apelacja Rzeszowska SO i SR Krosno SR Jasło SR Sanok	Apelacja Szczecińska SR Kołobrzeg SO Szczecin SR Myślibórz SR Stargard Szczeciński SR Świnoujście SR Szczecin-Prawobrzeże i Zachód	Apelacja Warszawska SR dla WarszawyŚródmieścia SR Nowy Dwór Mazowiecki SR Otwock SR Wołomin Apelacja Wrocławska SO Jelenia Góra SR Bolesławiec SR Lubań SR Zgorzelec SR Głogów SR Legnica SR Lubin SR Złotoryja SR Dzierżoniów SR Kłodzko SR Wałbrzych